沒有閱歷或者經歷的人，對於自己不善長的領域只有相信，因為他提不出來反駁的理由。此刻福貴就是這種感覺，無力與迷茫，苦澀與失落，就是臨時抱佛腳，那也得有佛腳讓你抱呀！就在他們團隊信心勢氣跌落到低谷時，突然出現一道柔弱的聲音，仿佛清泉劃過沙漠幹旱驢友的心田、仿佛陽光穿透黑夜陰暗冰冷旅客的心田、仿佛燈光指引著水手操作著大海航行漂泊，迷失方向的船只，福貴此刻仿佛聽到天籟之音，“我實習過”隨後大多數的人都把目光集中在發出嘹亮聲音的聲源處，那姑娘振聲補充道：我去過移動營業廳實習過，大概知道一些流程。隨後她在眾人緊緊的註視下，嬌臉微紅地向他們簡單地講解著處理客戶投訴的流程，或者說處理應急事件的預案，雖然她有時說話磕磕絆絆，但是大家幾乎都明白了其中的流程和方向，那就是客戶是上帝，那是宗旨，也是方向。隨後組員們開始談論問題，大家七嘴八舌地開始研究對策，尤其是對於事實需要核實，這是那個身穿黑色皮衣的女孩提出來的，因為電信部門分為移動、聯通和電信單位，不能搞錯，最起碼不能犯基礎性錯誤，福貴他們點頭稱是，要是老人辦理電信的業務來移動大廳鬧那就搞笑了。有人提出能不能贈送話費什麽的，打消老人對於移動的負面影響，有人稱業務還沒有查清，不能畏首畏尾，要不然真成亂收費了，有人稱要不報警，不能助長不正之風，有人稱大事化小，小事化了算了，有人稱要以事實說話，講求證據，福貴眉頭緊緊皺著，面龐緊繃著，那是因為有太多的不確定性。所以才難以下手，或者說不敢輕易武斷地決定。因為他作為場景模擬中的移動大廳負責人，具有負領導主要責任，也就是說處理不好第一個追責的是他，當然是在虛構的場景裏。隨後大家開始整理構思，主要是用排除法去否去各種不合理的可能，留下的就是正確的答案。旁邊負責記錄答案的文書學員把大家集體討論並且通過的觀點整理出來，很快地經過頭腦風暴分析法，大家幾乎都把許多方面考慮到，就是那名神秘的女孩此刻也花容綻放，顯然信心十足，因為她認為團隊的處理意見雖然沒有盡善盡美，但是已經是短時間內最完美的傑作。接下來他們開始匯報，就是處理此次緊急事件的方式，大家夥大氣都不敢出，用心地傾聽著，就是高猛老師也面色好奇地聽著他們最終的答案，當然其它組員也有預備的答案，對於已經知道正確答案的他心裏還是有些快意，因為那就是一個陷阱，一個很難被發現的坑。其實福貴也明白其實根本就沒有正確的答案，處理危機公關，以達到目的，或者說可以平息事件，把惡劣的影響降到最低，或者說把公司的良好形象維護到新的高度那就是勝利，企業追求的就是信譽與聲望。所以可以說答案不是唯一的，也就是存在著差異，這也是這道場景模擬題的亮點，往往沒有答案的問題反而最令人回味無窮，因為無解就是一種答案。高猛老師似笑非笑地傾聽著他們組員的處理結果，溫文爾雅的面龐上沒有喜色，沒有憂愁，沒有皺眉，也沒有揚眉。頓時另福貴心裏一沈，因為他隱隱約約感覺到哪裏不對，最明顯的就是高猛老師的神態，那仿佛就是一面鏡子，可以映出答案和驚喜，現在奇怪的就是他沒有顏色，反而另福貴隱隱不安，好像忽略了什麽。所以他心裏開始盤算，把這件事情從頭到尾開始梳理，尤其是命題的條件，因為條件關系到結果的正確與否，所以容不得他馬虎。命題裏提到老人情緒激動，大吵大鬧，所以大家都理所當然地認為是移動大廳業務或者話費的疏忽造成的，要是沒有這個條件，或者條件不成熟，或者命題不成立呢？先入為主的想法使得大家也許誤入歧途，或者誤導了大家的判斷，要是是老人本身的原因導致他情緒激動呢？如果這名老人本身出現問題呢，即使移動大廳出現工作失誤，或者沒有出現失誤，這根本問題不大，重要問題是該如何迅速地使老人心態平和，消除公眾對於移動公司的誤解才是根本問題。就在福貴沈思中，他們團隊已經把答案作了匯報，高猛老師面龐上露出淺淺的微笑，沒有讚揚，也沒有批評，另大家好奇不已。隨後他另其它的三組成員做匯報，大家基本的觀點都一樣，無非是考慮問題是否周到，全面，亮點在於是否有必要請求警力和醫護人員協助，爭執的焦點在於如何盡善盡美地安撫老人與家屬，維護現場的秩序，前提是不能有財產損失，不能影響營業廳正常運行等問題。高猛老師靜靜地聽著學生們的辯護，或者說補充吧！靜靜地沒有言語，久久地沒有站立在講臺，大約過了五分鐘的樣子，他輕輕嗓子，發出磁性的音符問道：還有學生需要補充嗎？大家都你看我，我看他的，顯然沒有意識到他們集體的智慧還不能完美。這次福貴當斷不斷，其意自亂，他心裏默哀道：大了了丟人一次，沒啥大不了的，他騰地站起來，迎著高猛老師驚訝的目光，就是其他學生也突然被他嚇了一跳，包括丹鳳眼的男孩，神秘的女孩，他的同桌解放，更別提其它莫名其妙的學生了。高猛老師玩味兒地打量著這個平凡而樸素的男孩，眼底有那麽些許的欣賞，以及一些好奇和期待，他面色柔和地問道：這位同學，你還有什麽補充的？隨後就靜靜地看著這個略有些羞澀，直脾氣的男孩，因為他敢於挺出，即使面對大家的質疑，有種出生牛犢不怕虎的倔強勁，雖然現在不提倡不撞南墻不回頭的倔強，但是也要敢於懷疑，正如科學嚴謹的態度“大膽懷疑，小心求證”一般。福貴面色潮紅，心跳加速，因為心裏想象是一回事兒，現在大膽地面對全班那麽多雙質疑的眼光說出來又是另外一回事兒，不過他還是平覆一下激動的心，組織著言語振聲說：高老師，我認為我們犯了個常識錯誤？高猛面龐上露出驚訝的表情，嘴裏發出“哦”的語調，面色古怪地問道：具體說說看，福貴朗聲說道：我認為命題本身就有問題，高猛靜靜地聽著，同學們也靜靜地聽著，福貴繼續沈吟說：我認為他誤導了我們，有可能是老人本身的問題導致了他情緒波動劇烈，福貴說完這些話語，突然看到高猛老師的八字眉不經意間往上一揚，神色明顯舒緩，故意板正臉龐，沈聲說道：那麽，你認為會是哪種可能？福貴先是認真地想了想，然後實話實說地回答道：我只是分析出一種可能，至於具體是什麽情況，我也不知道，福貴說完平伸出手掌，攤開來，表示自己也愛莫能助。高猛老師面龐上露出淺淺的笑容，顯然也認同他誠實的性子，或者對於他的答案比較認同，同學們此刻也認真地思索著，分析著福貴提成不可思議的假設，因為他們大多都認為可能與移動公司有關，若是沒有關系呢？他們豈不是全部都陣亡了，想想都背夾流汗，手腳冰涼。丹鳳眼男孩面色驚訝的望著福貴的背影，神秘女孩則神色難明地回頭撇了他一眼，同桌解放則豎起拇指，不論他回答是否正確，光是他提出那個膽大的設想，就是值得肯定的，至少勇氣可嘉。高猛老師欣慰地平伸出右手，示意他落座，然後神色認真地解釋道：這個命題並不是我空穴來風的想象，而是我經歷過的真實案例，所以你們不必懷疑，至少我認為，或者我看到處置這起緊急事件其中最適合的答案就是，高猛老師先是停頓數秒，等吊足了他們期待的目光後繼續說：和大多數人猜想的一般，先是移動大廳工作人員用電腦查詢老人的賬單，以及訂購的業務，發現沒有失誤，也就是說移動公司不承擔責任，至少不承擔工作失誤的責任，然後他們請求警方安撫老人情緒，隨後看到效果不大，打了醫院的緊急電話，醫護人員經過檢查和排除，最終確定老人是癲癇患者，並且當時處於發病期。換種說法就是假如移動公司出現業務或者繳費失誤，即使出於安撫和平息事件的態度，在老人犯病的情況下效果也是甚微。當然我這種說法還有待商榷，最少我把自己看到的，經歷過的事實通過案例展示給你們，不是說處置相同突發事件就需要這樣的流程，而是說“把最有可能的因素排除掉，剩下最不可思議的情況就是答案。”

好事多磨

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