危機
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周一上午，方冉冉走進辦公室，感覺氣氛似乎不同於往常。
Lawrence小組的客戶經理馬宇超走過來，說道：“方總監，張總現在在大會議室，他請你過去參加緊急會議。”方冉冉一臉疑惑，拿著電腦和咖啡去了。
會議室裏氣氛緊張。張總坐在長條桌盡頭位置，Lawrence小組除了總監本人以外，其他人已悉數到齊。
“馬宇超，你快速把情況介紹一下。”張總道。
“好的。”馬宇超點點鼠標，電視屏幕上出現微博頁面。“周五下午6點45分，有人發了一條微博，說：杭州正道文化董事長姜某，號稱弘揚中國傳統文化，還大肆開設付費課程，教成年人和青少年學習國學和傳統文化，但這位董事長本人，卻連漢服基本常識都不知道。他穿著左衽的漢服，對傳統文化誇誇其談，這場面真是滑稽！試問這樣的人這樣的公司，有什麽資格傳播傳統文化？會不會誤導公眾、誤人子弟？”
“行了，這些內容大家都看得到，說重點。”張總不耐煩道。
馬宇超趕緊說道：“這位網友轉發了姜總談傳統文化的那條視頻，還@了多個媒體藍V和大V。周日下午到現在，陸陸續續有3位大V轉發了他的微博，發表負面評論。除此之外，我們監測到在抖音、小紅書、知乎都有類似內容，懷疑是同一撥人所為。目前客戶那邊反應很激烈，林總監昨晚已經緊急去杭州出差，此刻他和姜總在一起，不方便和我們電話。”
“針對這次的輿情，你有什麽看法？”張總黑著臉問。
方冉冉說：“我需要知道，目前輿情的規模以及論調。還有，客戶那邊什麽態度？”
馬宇超打開一張在線表格：“截止到目前，我們一共監測到104條相關負面輿情，微博是主要陣地，目前有98條鏈接，其中3條是粉絲數百萬以上的大V發布的，剩下的絕大多數是素人或者沒什麽影響力的小博主發布的。抖音有3條內容，小紅書有2條，知乎1條，這幾個平臺的負面輿情數量很少，而且都沒有什麽影響力。”接著他一一打開表格中的鏈接，介紹了大V發布的幾條微博轉評讚數據情況，多的達到三位數，少的只有個位數。
“從發布內容來看，大V主要是在科普漢服左衽犯了什麽忌諱、歷史上的一些說法，有一位提到現在國學市場太亂，很多人招搖撞騙。網友的話，主要也是在討論左衽右衽的問題，從評論區來看，大部分網友都不太明白相關的典故，有少數人在評論區科普。”
“所以大家的關註點基本都在左衽右衽的問題上，對吧？”方冉冉問道。
馬宇超點點頭：“是的，除了最開始挑事的那一波之外，後面的內容基本沒有提到正道文化和姜總的，可能一部分原因是他們公司不是知名公司，加上課程宣傳也主打名師，並不強調公司名稱。”
“嗯，知道了。那客戶怎麽說的？”方冉冉問。
“周日下午我們把輿情匯報過去之後，客戶反饋姜總特別生氣，當時就指名說要林總監過去。”馬宇超越說聲音越弱，“客戶說，那天拍攝的服裝是我們準備的，化妝造型師也是我們找的，包括視頻拍攝剪輯都是我們做的，我們不應該讓這樣的錯誤發生……”
“然後呢？咱們這邊給客戶提的建議是什麽，客戶對此有什麽反饋？”方冉冉接著問。
馬宇超道：“截止到昨晚22點，微博輿情不到30條，有兩位大V轉發，沒有引起什麽反響。我們當時建議客戶先按兵不動，看看輿情發展走勢。到了今天早上，輿情略微有所發酵，客戶那邊讓我們擬定回應聲明，今天視情況發布。”
“你們的策略沒問題，”方冉冉分析道，“目前大V和公眾的關註點都沒有在公司和姜總本人身上，而且，雖然輿情總量還在增加，但截止到目前並沒有主流媒體關註到，也沒有特別有影響力的意見領袖下場。當下最好的方案就是靜觀其變，保持監測，先不要著急去跟爆料者和大V溝通。咱們現在還不確定對方的意圖，貿然去溝通可能被抓住把柄，反倒誤了事。官方聲明可以按照客戶的意思，先準備著，但除非演變成熱點事件，否則聲明能不發就不發，不然就等同於引火上身。”
“好的。聲明我們擬了一份，辛苦方總監幫忙把關。”馬宇超說著，打開一個在線文檔，上面是一份言簡意賅的聲明，內容如下：
聲明
近日，我司董事長在某媒體采訪視頻中出鏡，被指出漢服穿法錯誤。經核實，此事系工作人員失誤，采用了錯誤穿法，形成了不當示範。對此，我們感到萬分抱歉，並對網友們的監督指正表示衷心的感謝！
截止到目前，我司已與相關媒體溝通下架視頻，避免繼續造成誤導；同時，我們也在第一時間針對我司所有對外發布內容，啟動深度自查自糾。為了避免類似問題的發生，我們將在今後的工作中更加認真嚴謹，註重細節，加強審核。
再次對我們的失誤表示誠摯的歉意，也歡迎大家繼續對我們進行監督和鞭策。我們相信，在社會各界的合力推動下，中華優秀傳統文化必將發揚光大，在新的時代綻放新的光彩！
杭州正道文化傳媒有限公司
方冉冉看了兩遍，道：“總體沒什麽問題，我建議把工作人員失誤那一句刪掉，以免落人話柄，說董事長自己看不出來問題，還甩鍋手底下人。另外，聲明改成致歉聲明吧。”
“好的好的！”馬宇超回道。方冉冉補充說：“記住，這份聲明只是備用，不到萬不得已不要發。就算客戶再焦慮，你也要盡力摁住。”
“另外，”方冉冉繼續說，“從爆料內容來看，這位網友目標性、攻擊性比較強，不排除是競爭對手所為。如果是那樣的話，對方應該還有後手。我建議同步準備引導輿論，一旦事態擴大，我們需要權威媒體和意見領袖及時引導風向。”
“嗯，我們也準備跟客戶建議，先溝通幾家媒體，提前準備好引導內容。”
“引導方向呢？”方冉冉問。
馬宇超回答：“一個方向是說，漢服的左衽右衽是冷門知識，今人不熟悉很正常，有錯改過就好，沒有必要太過苛責。另一個方向是，歷史上右衽只是約定俗成的一種做法，而且歸根結底是漢族為大、男尊女卑的思想作祟，作為今人，沒有必要堅守封建糟粕不放。”
方冉冉搖頭，道：“不好。這麽去講很容易引發公眾反感，尤其是原本就擁護漢服文化的一幫人，看完第一時間就得跳起來罵人。另外，正道文化自己就是傳播傳統文化的，本來中間就涉及很多封建時代遺留下來的傳統禮儀文化，怎麽可以定義成封建糟粕呢？”
一席話說得馬宇超睜大眼睛，連連點頭：“對，不能這麽說……”
方冉冉思索片刻，道：“我建議，還是要將輿論焦點導向左衽右衽之辯。歷史上左衽右衽並沒有統一的規範，許多游牧民族就習慣左衽，此外還有出土文物表明，中原人士左衽也不少見，像明朝的時候，有一段時間江南地區的婦女著裝就大規模的左衽。可以讓不同的媒體和專家、意見領袖出來辯論這個事情，一方面是轉移大家的討論焦點，另一方面，通過這樣的辯論能讓更多公眾相信，其實左衽右衽都沒問題，那麽正道文化董事長犯的這個錯誤自然也就不是錯誤了。”
方冉冉一邊說，馬宇超一邊記，鍵盤敲得“啪啪”響。方冉冉又道：“除了這些，咱們還要做最壞的打算——假如真的是競爭對手有預謀、有組織地展開攻擊，下一步，他們還會做什麽？除了漢服穿錯這一點，正道文化和姜總本人還有什麽可攻擊的點，有可能被對方拿出來當作第二波的彈藥？你們需要好好盤一下，針對不同級別的情況準備好預案，也給客戶打個預防針。”
眼看捋得差不多了，方冉冉道：“我的建議暫時就這些。接下來如果還有其他需要我支持的，你們隨時找我就可以。”
馬宇超趕忙道謝：“謝謝方總監，辛苦了！”張總也點點頭，方冉冉便出去了。
她回到工位上，陳漫好奇地湊上前來：“冉冉姐，你這是去給猴子們當救兵了？”
方冉冉被她逗笑了：“照你這麽說，咱們不都是花果山的猴子麽？”陳漫撇撇嘴，嘟囔道：“咱們跟他們可不是一個山頭的……”方冉冉搖搖頭：“在外頭看來，都是鯨奇的，有什麽分別？”
“啊，對了！”陳漫突然興奮起來，“新來的同事到了，剛你不在，HR找她去辦手續啦，一會應該就好了。”
正說著，新同事尹嘉被娟姐領著走過來。她留著掛耳波波頭，化了淡妝，長相雖然不出彩，但氣質知性大方，一看便是經驗豐富、辦事利落的職場老手。方冉冉笑著起身跟她握手：“歡迎加入我們團隊。”尹嘉笑道：“很高興跟著方總監打仗，今後還請多多指導。”
方冉冉把小組其他幾人叫過來，一一跟尹嘉打了招呼，又對之前跟何小凡搭檔的孫璐說：“璐璐，你把小凡交接的資料發給尹嘉，跟她介紹一下小馬噸噸的情況和目前的工作進度。從現在到下午兩點我會很忙，等忙完了大家開周會，結束後我再跟你倆開個會。”
娟姐把尹嘉引到何小凡的工位上，方冉冉看得瞬間有些晃神。過去一年她的團隊都沒有變動過，驟然換了個人，她還有些不適應。不過眼下可沒有多餘的時間用來傷感，她把陳漫和吳佳芮叫到會議室，三人一起對誠科集團的方案進行最後的調整和完善，連午飯都是在會議室裏解決的。
兩點左右，收到孫睿發來的消息：“方總，方案怎麽樣了？”在那之後又過了約莫二十分鐘，方冉冉才終於把方案導出。發送完郵件，三人癱倒在椅子上，如釋重負。
“好了，叫大家開周會吧。”方冉冉道。
“天吶，你是魔鬼嗎？！”陳漫的慘叫聲響起，“服了服了，我先去上個廁所、倒杯水啊！”
整個下午都在開會中度過，快下班的時候，方冉冉再一次被馬宇超請到會議室。
“方總監，客戶那邊已經決定發聲明了。”馬宇超沮喪地說，“今天下午，好些個用戶拿著負面鏈接和截圖找客服，說他們的課質量不行，要退費。客戶覺得，再不公開道歉就晚了。”
方冉冉仔細了解了當前的輿情狀況，分析道：“目前事態並沒有明顯升級，沒有主流媒體報道這件事情，微博雖然新增幾個大V的評論，但影響面不大。現在這個情況，公開道歉不光不能阻止用戶退費，反而可能會火上澆油，引發更大範圍的輿情和退費潮。”
“建議讓客服人員私底下好好安撫用戶，一是把董事長跟公司產品切割開，強調董事長只管公司戰略，平時不參與課程研發，課程都是知名專家領銜、資深團隊研發。另外，看看有沒有可能通過發放小禮品挽留一下。”方冉冉道。
“那萬一對手加大火力推，事態升級怎麽辦？”馬宇超焦急地問。
“真到那時候，就是盡力滅火了。那套打法你們也熟，不用我多說。現在的按兵不動，賭的就是一個概率。”
正說著，Lawrence 小組另一個成員呼喊道：“客戶發聲明了！”
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會議室裏氣氛緊張。張總坐在長條桌盡頭位置，Lawrence小組除了總監本人以外，其他人已悉數到齊。
“馬宇超，你快速把情況介紹一下。”張總道。
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“行了，這些內容大家都看得到，說重點。”張總不耐煩道。
馬宇超趕緊說道：“這位網友轉發了姜總談傳統文化的那條視頻，還@了多個媒體藍V和大V。周日下午到現在，陸陸續續有3位大V轉發了他的微博，發表負面評論。除此之外，我們監測到在抖音、小紅書、知乎都有類似內容，懷疑是同一撥人所為。目前客戶那邊反應很激烈，林總監昨晚已經緊急去杭州出差，此刻他和姜總在一起，不方便和我們電話。”
“針對這次的輿情，你有什麽看法？”張總黑著臉問。
方冉冉說：“我需要知道，目前輿情的規模以及論調。還有，客戶那邊什麽態度？”
馬宇超打開一張在線表格：“截止到目前，我們一共監測到104條相關負面輿情，微博是主要陣地，目前有98條鏈接，其中3條是粉絲數百萬以上的大V發布的，剩下的絕大多數是素人或者沒什麽影響力的小博主發布的。抖音有3條內容，小紅書有2條，知乎1條，這幾個平臺的負面輿情數量很少，而且都沒有什麽影響力。”接著他一一打開表格中的鏈接，介紹了大V發布的幾條微博轉評讚數據情況，多的達到三位數，少的只有個位數。
“從發布內容來看，大V主要是在科普漢服左衽犯了什麽忌諱、歷史上的一些說法，有一位提到現在國學市場太亂，很多人招搖撞騙。網友的話，主要也是在討論左衽右衽的問題，從評論區來看，大部分網友都不太明白相關的典故，有少數人在評論區科普。”
“所以大家的關註點基本都在左衽右衽的問題上，對吧？”方冉冉問道。
馬宇超點點頭：“是的，除了最開始挑事的那一波之外，後面的內容基本沒有提到正道文化和姜總的，可能一部分原因是他們公司不是知名公司，加上課程宣傳也主打名師，並不強調公司名稱。”
“嗯，知道了。那客戶怎麽說的？”方冉冉問。
“周日下午我們把輿情匯報過去之後，客戶反饋姜總特別生氣，當時就指名說要林總監過去。”馬宇超越說聲音越弱，“客戶說，那天拍攝的服裝是我們準備的，化妝造型師也是我們找的，包括視頻拍攝剪輯都是我們做的，我們不應該讓這樣的錯誤發生……”
“然後呢？咱們這邊給客戶提的建議是什麽，客戶對此有什麽反饋？”方冉冉接著問。
馬宇超道：“截止到昨晚22點，微博輿情不到30條，有兩位大V轉發，沒有引起什麽反響。我們當時建議客戶先按兵不動，看看輿情發展走勢。到了今天早上，輿情略微有所發酵，客戶那邊讓我們擬定回應聲明，今天視情況發布。”
“你們的策略沒問題，”方冉冉分析道，“目前大V和公眾的關註點都沒有在公司和姜總本人身上，而且，雖然輿情總量還在增加，但截止到目前並沒有主流媒體關註到，也沒有特別有影響力的意見領袖下場。當下最好的方案就是靜觀其變，保持監測，先不要著急去跟爆料者和大V溝通。咱們現在還不確定對方的意圖，貿然去溝通可能被抓住把柄，反倒誤了事。官方聲明可以按照客戶的意思，先準備著，但除非演變成熱點事件，否則聲明能不發就不發，不然就等同於引火上身。”
“好的。聲明我們擬了一份，辛苦方總監幫忙把關。”馬宇超說著，打開一個在線文檔，上面是一份言簡意賅的聲明，內容如下：
聲明
近日，我司董事長在某媒體采訪視頻中出鏡，被指出漢服穿法錯誤。經核實，此事系工作人員失誤，采用了錯誤穿法，形成了不當示範。對此，我們感到萬分抱歉，並對網友們的監督指正表示衷心的感謝！
截止到目前，我司已與相關媒體溝通下架視頻，避免繼續造成誤導；同時，我們也在第一時間針對我司所有對外發布內容，啟動深度自查自糾。為了避免類似問題的發生，我們將在今後的工作中更加認真嚴謹，註重細節，加強審核。
再次對我們的失誤表示誠摯的歉意，也歡迎大家繼續對我們進行監督和鞭策。我們相信，在社會各界的合力推動下，中華優秀傳統文化必將發揚光大，在新的時代綻放新的光彩！
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“好的好的！”馬宇超回道。方冉冉補充說：“記住，這份聲明只是備用，不到萬不得已不要發。就算客戶再焦慮，你也要盡力摁住。”
“另外，”方冉冉繼續說，“從爆料內容來看，這位網友目標性、攻擊性比較強，不排除是競爭對手所為。如果是那樣的話，對方應該還有後手。我建議同步準備引導輿論，一旦事態擴大，我們需要權威媒體和意見領袖及時引導風向。”
“嗯，我們也準備跟客戶建議，先溝通幾家媒體，提前準備好引導內容。”
“引導方向呢？”方冉冉問。
馬宇超回答：“一個方向是說，漢服的左衽右衽是冷門知識，今人不熟悉很正常，有錯改過就好，沒有必要太過苛責。另一個方向是，歷史上右衽只是約定俗成的一種做法，而且歸根結底是漢族為大、男尊女卑的思想作祟，作為今人，沒有必要堅守封建糟粕不放。”
方冉冉搖頭，道：“不好。這麽去講很容易引發公眾反感，尤其是原本就擁護漢服文化的一幫人，看完第一時間就得跳起來罵人。另外，正道文化自己就是傳播傳統文化的，本來中間就涉及很多封建時代遺留下來的傳統禮儀文化，怎麽可以定義成封建糟粕呢？”
一席話說得馬宇超睜大眼睛，連連點頭：“對，不能這麽說……”
方冉冉思索片刻，道：“我建議，還是要將輿論焦點導向左衽右衽之辯。歷史上左衽右衽並沒有統一的規範，許多游牧民族就習慣左衽，此外還有出土文物表明，中原人士左衽也不少見，像明朝的時候，有一段時間江南地區的婦女著裝就大規模的左衽。可以讓不同的媒體和專家、意見領袖出來辯論這個事情，一方面是轉移大家的討論焦點，另一方面，通過這樣的辯論能讓更多公眾相信，其實左衽右衽都沒問題，那麽正道文化董事長犯的這個錯誤自然也就不是錯誤了。”
方冉冉一邊說，馬宇超一邊記，鍵盤敲得“啪啪”響。方冉冉又道：“除了這些，咱們還要做最壞的打算——假如真的是競爭對手有預謀、有組織地展開攻擊，下一步，他們還會做什麽？除了漢服穿錯這一點，正道文化和姜總本人還有什麽可攻擊的點，有可能被對方拿出來當作第二波的彈藥？你們需要好好盤一下，針對不同級別的情況準備好預案，也給客戶打個預防針。”
眼看捋得差不多了，方冉冉道：“我的建議暫時就這些。接下來如果還有其他需要我支持的，你們隨時找我就可以。”
馬宇超趕忙道謝：“謝謝方總監，辛苦了！”張總也點點頭，方冉冉便出去了。
她回到工位上，陳漫好奇地湊上前來：“冉冉姐，你這是去給猴子們當救兵了？”
方冉冉被她逗笑了：“照你這麽說，咱們不都是花果山的猴子麽？”陳漫撇撇嘴，嘟囔道：“咱們跟他們可不是一個山頭的……”方冉冉搖搖頭：“在外頭看來，都是鯨奇的，有什麽分別？”
“啊，對了！”陳漫突然興奮起來，“新來的同事到了，剛你不在，HR找她去辦手續啦，一會應該就好了。”
正說著，新同事尹嘉被娟姐領著走過來。她留著掛耳波波頭，化了淡妝，長相雖然不出彩，但氣質知性大方，一看便是經驗豐富、辦事利落的職場老手。方冉冉笑著起身跟她握手：“歡迎加入我們團隊。”尹嘉笑道：“很高興跟著方總監打仗，今後還請多多指導。”
方冉冉把小組其他幾人叫過來，一一跟尹嘉打了招呼，又對之前跟何小凡搭檔的孫璐說：“璐璐，你把小凡交接的資料發給尹嘉，跟她介紹一下小馬噸噸的情況和目前的工作進度。從現在到下午兩點我會很忙，等忙完了大家開周會，結束後我再跟你倆開個會。”
娟姐把尹嘉引到何小凡的工位上，方冉冉看得瞬間有些晃神。過去一年她的團隊都沒有變動過，驟然換了個人，她還有些不適應。不過眼下可沒有多餘的時間用來傷感，她把陳漫和吳佳芮叫到會議室，三人一起對誠科集團的方案進行最後的調整和完善，連午飯都是在會議室裏解決的。
兩點左右，收到孫睿發來的消息：“方總，方案怎麽樣了？”在那之後又過了約莫二十分鐘，方冉冉才終於把方案導出。發送完郵件，三人癱倒在椅子上，如釋重負。
“好了，叫大家開周會吧。”方冉冉道。
“天吶，你是魔鬼嗎？！”陳漫的慘叫聲響起，“服了服了，我先去上個廁所、倒杯水啊！”
整個下午都在開會中度過，快下班的時候，方冉冉再一次被馬宇超請到會議室。
“方總監，客戶那邊已經決定發聲明了。”馬宇超沮喪地說，“今天下午，好些個用戶拿著負面鏈接和截圖找客服，說他們的課質量不行，要退費。客戶覺得，再不公開道歉就晚了。”
方冉冉仔細了解了當前的輿情狀況，分析道：“目前事態並沒有明顯升級，沒有主流媒體報道這件事情，微博雖然新增幾個大V的評論，但影響面不大。現在這個情況，公開道歉不光不能阻止用戶退費，反而可能會火上澆油，引發更大範圍的輿情和退費潮。”
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