內部調查（03）
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內部調查（03）
進入張雪的單位前，需要門衛一對一人臉識別，再進入大樓，繼續一對一人臉識別。
如此精密到擔心有人轟炸運營商似的。
然而早晨，幾乎是所有的員工，都是需要等待上行電梯。
許沈二人幾乎是等待了十幾分鐘，直到八點四十五之後到了電梯的淡季，才成功乘坐電梯到達外呼辦公室。
“——嗨，我師父昨晚就給我說了，我們這個部門需要直接從地下停車場走樓梯上來，或者直接就提前半個小時上班，剛好可以吃單位的早餐。”聽到許勁坤擔心自己會不會上班遲到，任芳在微信裏大咧咧的自豪：“你們知道嗎？不愧是五百強企業，連早餐都是自助餐呢！下次許隊你要是來的早找我，我帶你們免費吃！”
“是嗎？”許勁坤一邊跟著其他人的介紹，走向外呼辦公室旁聽晨會，一邊面無表情的在群裏發出一個欣喜若狂的表情包：“那麻煩把今天的早餐報銷一下，我和沈卓堯，100塊。我5塊，沈卓堯95塊。”
“狗屎——”任芳在排隊聽晨會的另一端，擡起頭看到麥瑞正在一個接一個的詢問為什麽昨晚的工作量沒有完成，重新調整站立的重心繼續低頭看微信：“憑什麽？大家都是員工，誰比誰高貴？”
“哎，我們早餐成本都是5塊，關鍵是我們沈卓堯人工費貴，90元。”許勁坤站在人群後面，聽著麥瑞明顯的恐嚇。
“誰制定的，誰審核的，您這麽黑，工商部門知道嗎？”
“我還拿不下沈卓堯的事了。我是老板，我說什麽就是什麽。沈卓堯，明早溫飽就找任芳。”許勁坤聊的差不多，將手機放進口袋裏，這才擡頭。
只是不好意思——
看到麥瑞的嘴唇微啟，他已經無聊到打了個哈欠。
“陳晨，你這兩天工作效率非常差，怎麽回事？”
被叫陳晨的女人仰起頭，望著被眾人捧月般圍著的麥瑞，咽了咽喉嚨，輕輕道：“我知道了——”
令許勁坤驚訝的是，原來陳晨就是昨晚認真工作，今早甚至有些想要自殺的員工。
不等麥瑞回應，任芳突然舉手示意：“不好意思，是因為我，我東問西問耽誤了。”
——其實員工只是需要一個借口，中層管理者也只是需要一個借口。一層一層，用借口來逃脫自己的管理不善。
有了借口，麥瑞也不好發火，只是淡淡道：“我今天跟著你們，大家一起加班。”
接下來，又再次重申了全員營銷的重要性——
“我就不信了，你們沒有家人，沒有朋友，就算都沒有，門口保安或者房東電話總有吧？”
--
早晨九點剛過，許沈二人對視一眼，彼此竟然都覺得已經在這裏呆了一整天。
等到許勁坤問了一些日常的單位流程，沈卓堯想到陳晨的辛苦，好奇道：“我聽你們說，都是正常的外呼，或者是單位對於某些即將推出的經營策略的回訪試呼。但是我們昨天也見識到員工對於滿意度的看重，這個是否存在你們將企業的風險轉嫁在員工的身上？畢竟如果KPI不好的話，直接影響就是工資等級。等於說，一只肥羊被薅兩次。”
“許隊，”麥瑞沒有理睬沈卓堯，而是望著許勁坤，似笑非笑道：“你們沒有在企業上過班吧？”
“直接說。”許勁坤隨意的站在麥瑞面前，揚揚下巴冷冷的望著對方。
麥瑞示意兩人和自己來到辦公室一臺空置的電腦前，躬著身子敲敲鍵盤，隨即進入什麽系統界面，這才繼續道：
“企業和公務員不一樣。企業是需要盈利，需要員工創造價值的。而這些價值，其中也包括了向國家納稅。”說到之類，麥瑞若有所指的擡手朝許沈二人的方向做了個手勢。
緊接著她繼續道：“這份工作辛苦嗎？確實辛苦。這份工作很難嗎？確實不簡單。但每個人都有自己的職責劃分，我相信，就算在場的員工放在我們黨總的職位上，不一定能拿得下來。每個人有每個人的職務，在你們看來是不是存在公司嚴苛，在我看來是有些員工對於自己的定位不清楚，外呼員就簡單外呼就行，別以為刷了抖音看了文學聽了課程，自己就不是外呼員了。”
說到這裏不等許勁坤回應，麥瑞將耳機遞給許勁坤——
“這是張雪去世之前的外呼記錄，我們挑選了幾條有代表性的，外呼記錄系統自動保存無法造假，你們可以聽一下。”
等到麥瑞回到辦公室，只留下許勁坤和沈卓堯坐在電腦前，兩人湊在一起，幾乎是臉貼著臉似的，用一個耳機聽著張雪最後的聲音。
自殺前一周。
“您好，我是客服專員，我們這接到您回覆說需要降低合約？實在抱歉呢，我們後臺沒有權限，降低合約需要您在營業廳帶證件辦理。嗯...”電話中張雪的聲音溫柔而貼心：“這樣吧，如果您實在沒有辦法立刻去營業廳，不如我這給您申請一個內部優惠，這個優惠每個員工只有10個名額。您可以現辦理，如果有時間去營業廳了，也可以中止的。”
很快，對方在張雪不緊不慢的介紹中，選擇了辦理。
許勁坤瞥了一眼時間，一通電話大概打了十分鐘。
一天辦理30個的基本要求，照這樣顯然是效率不夠的。
果然，在聽話錄音的評分中，這通電話被定義為不合格。原因，麥瑞在後面備註：禁止主動向客戶告知合約可中止。
緊接著，是張雪自殺前三天的錄音。
張雪的聲音已經有了明顯的不悅與委屈：“不好意思，我們的合約無法降低——”
“對方已經開始罵罵咧咧，說什麽騙子，說什麽不要臉——你知不知道疫情期間我已經沒有工作了，我交不起錢了，非得要我死才行嗎？”
張雪關閉掉自己的情緒，一板一眼的按照公司給的口徑繼續道：“您可以去營業廳現場辦理，或者參與我們的合約計劃——”
“你是人嗎？你聽不聽的懂？我沒有錢了，我破產了——”
張雪頓了頓，卻還是按照口徑繼續往下念：“您看這份保留合約每個員工只有10個名額，我覺得挺適合您的——”
“你是傻X吧。”
電話掛斷。
麥瑞在這通電話流水後面備註：缺少基本的服務意識，缺少主動的營銷意識，客戶已經明顯表示自己缺錢，沒有近一步告知當前的合約計劃與客戶原來的資費價格相當，送的更多。破產只是短暫的情況，沒有鼓勵客戶繼續消費。
——這才是資本的真實訴求，哪裏來的什麽回饋客戶，哪裏來的感恩客戶，都不過是為了獨贏的噱頭。實際上，恨不得雁過拔毛，挖心刺骨。
許勁坤和沈卓堯聽到這裏，不由得彼此對視一眼。
只是一個眼神，彼此都感受到自己工作的必要。
很快，許勁坤的鼠標聽到了張雪自殺前一天的通話錄音。
“不好意思——”
“你們是窮瘋了嗎？我已經打了很多次電話了，每個人都在搪塞我——”客戶的埋怨宛如一種X光，張雪閉上眼睛聽完，就當是給自己的情緒照了個X光，
“不好意思——”
“我要投訴你——你工號多少——”
在張雪空白了幾分鐘，大概是向麥瑞詢問情況，最後得到的結果是這個是企業行為，客戶如果投訴還是我們的責任，不如算了直接道歉。於是張雪只能自己拉的屎自己吃，重新回電：“對不起，我來為你辦理——”
然而此時卻不僅僅是息事寧人就可以了的。
客戶在辦理完之後，卻依然憤憤不平，扯著嗓子不肯掛斷電話：“你們太欺負人了，就是欠收拾。雖然你為我辦理了，但是我還是會投訴你們的，我不知道你給你爸是不是也這樣做事的。”
——惡心，反胃。
一天的早晨還沒有工作，反倒是倒欠一個業績。
直到掛斷電話，沈卓堯心中的陰郁也難以平覆。
這就是，企業的真實面目。
企業的終極目標就是賺錢。
所謂的好的服務，好的報酬，目的都是賺錢。
把員工去個性化，當作一把劍，去搜刮客戶的財寶。搜到了，是企業的，沒有搜到或者被抓了，就是員工的個人行為。
在當前企業看來，領導為了自己的業績，粗暴的認為，沒有結果的付出就是沒有付出。
但是實際上，市場的浪費，必須的付出本就是一種不可避免的，這不應該被企業定性為沒有意義，這是有價值的。
千萬不要和從你身上搜刮好處的人共情。
沈卓堯想到這裏，下意識望向旁邊仔細一條一條聽錄音的許勁坤——
陌生的環境裏，就連空氣都是陌生的。
其他人各自打著電話或者敲擊著鍵盤。
而身邊觸手可及許勁坤的體溫。
許勁坤從來不會任由馮局這樣對待自己。
沈卓堯沒來由的篤定。
察覺到沈卓堯的註視，許勁坤取下耳機，深吸一口氣：“我他媽的母語是無語。這也算是份工作。”
“我很抱歉——”
在連續的道歉，依然無法轉變客戶的情緒，張雪頓了幾秒。
在這幾秒之中，無人知曉她在想什麽，電話裏只有周圍所有人都在打電話的嘈雜聲。
“這樣吧，麻煩您提供下自己的信息，我來為您辦理降低合約。”
緊接著，當天張雪剩下的錄音，全部都是一口應承的辦理業務。
“謝謝你啊。”
“實在太謝謝了。”
“本來就應該這樣啊。”
沒有任何一個人知道，張雪是以怎樣的心情，打完最後一個電話，離開單位，當天開車來到水庫，一步一步在心裏和整個世界告別，走進冰冷的水裏。
--
“你們聽到了吧。”等到許勁坤站起來，麥瑞走過來主動詢問：“其實公司對於張雪已經足夠包容了。在她離開的那天，不工作倒還好，偏偏惡意為客戶降低合約，造成我們的收入率環比降低了0.3%。”
“誰規定的，就非得要滿意度？不滿意你們活不了了是嗎？”許勁坤宛如喝醉了酒似的，甩著胳膊晃晃悠悠站起身質詢，心中對於張雪的哀嘆：為什麽不離職，上了那麽多年的學，看了那麽多的短視頻，也看過很多很多的小說。沒有人會被工作逼死，卻會在自己的牛角尖裏無人知曉窒息而死。
“我們也沒有指定高標準，就是普通的95%而已啊。”麥瑞大概已經被質疑了很多次，根本毫不在意：“我們也是為了客戶的滿意啊。”
“那誰規定的，客戶要求辦理業務，推三阻四的？”
“這... 我們沒有這樣的規定，這全都是有些員工為了自己的利益，損害了客戶的利益。”
“員工的利益，是誰指定的？為什麽到了現在，你們逃脫責任的話說的一個賽一個的順溜——”許勁坤深吸一口氣，望著對面已經臣服在企業框架中與資本家血肉融合的麥瑞，自己的諄諄正義反倒像是在欺負她。
半晌，他大步離開了辦公室。
從辦公室到電梯的走廊很長，也很亮。
他晃著肩膀，進入電梯，按下按鈕。
沈卓堯默默的跟在他的身邊。
日光沿著豪華的落地玻璃照進企業前臺。
這裏每個人都是優雅得體，仿佛沒有煩惱。
許勁坤繼續向外面走去。
經過大廳的門口，一位長輩帶著一臉懵懂的孩子來實習，兩個人都是一臉期待：“你說，五百強企業的實習工資得有多少呢？”
長輩憐愛的回答：“不知道呀，我們當前是為了有個名分，這樣就算不幹了去哪裏履歷也會好看一些。”
“嗯嗯，爸爸，我一定會認真工作，給你賺錢買大房子的！”
許勁坤下意識想要回身阻攔——
“哎——”
兩位詫異的回身，看到臉色難看的許勁坤並不認識，長輩又重新推著孩子的肩膀向電梯的方向走去。
還沒離開張雪單位的大門，一條短信發過來——
緊接著任芳的電話打過來：“老大，看下驗證碼，我師父今天完成不了工作量會被扣分的，幫幫忙，幫幫忙。”
許勁坤緊抿著嘴——
半晌還是說出了驗證碼。
是可以直接結案的。
但許勁坤想起陳晨，還是想再等一等，能救一個，是一個。
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然而早晨，幾乎是所有的員工，都是需要等待上行電梯。
許沈二人幾乎是等待了十幾分鐘，直到八點四十五之後到了電梯的淡季，才成功乘坐電梯到達外呼辦公室。
“——嗨，我師父昨晚就給我說了，我們這個部門需要直接從地下停車場走樓梯上來，或者直接就提前半個小時上班，剛好可以吃單位的早餐。”聽到許勁坤擔心自己會不會上班遲到，任芳在微信裏大咧咧的自豪：“你們知道嗎？不愧是五百強企業，連早餐都是自助餐呢！下次許隊你要是來的早找我，我帶你們免費吃！”
“是嗎？”許勁坤一邊跟著其他人的介紹，走向外呼辦公室旁聽晨會，一邊面無表情的在群裏發出一個欣喜若狂的表情包：“那麻煩把今天的早餐報銷一下，我和沈卓堯，100塊。我5塊，沈卓堯95塊。”
“狗屎——”任芳在排隊聽晨會的另一端，擡起頭看到麥瑞正在一個接一個的詢問為什麽昨晚的工作量沒有完成，重新調整站立的重心繼續低頭看微信：“憑什麽？大家都是員工，誰比誰高貴？”
“哎，我們早餐成本都是5塊，關鍵是我們沈卓堯人工費貴，90元。”許勁坤站在人群後面，聽著麥瑞明顯的恐嚇。
“誰制定的，誰審核的，您這麽黑，工商部門知道嗎？”
“我還拿不下沈卓堯的事了。我是老板，我說什麽就是什麽。沈卓堯，明早溫飽就找任芳。”許勁坤聊的差不多，將手機放進口袋裏，這才擡頭。
只是不好意思——
看到麥瑞的嘴唇微啟，他已經無聊到打了個哈欠。
“陳晨，你這兩天工作效率非常差，怎麽回事？”
被叫陳晨的女人仰起頭，望著被眾人捧月般圍著的麥瑞，咽了咽喉嚨，輕輕道：“我知道了——”
令許勁坤驚訝的是，原來陳晨就是昨晚認真工作，今早甚至有些想要自殺的員工。
不等麥瑞回應，任芳突然舉手示意：“不好意思，是因為我，我東問西問耽誤了。”
——其實員工只是需要一個借口，中層管理者也只是需要一個借口。一層一層，用借口來逃脫自己的管理不善。
有了借口，麥瑞也不好發火，只是淡淡道：“我今天跟著你們，大家一起加班。”
接下來，又再次重申了全員營銷的重要性——
“我就不信了，你們沒有家人，沒有朋友，就算都沒有，門口保安或者房東電話總有吧？”
--
早晨九點剛過，許沈二人對視一眼，彼此竟然都覺得已經在這裏呆了一整天。
等到許勁坤問了一些日常的單位流程，沈卓堯想到陳晨的辛苦，好奇道：“我聽你們說，都是正常的外呼，或者是單位對於某些即將推出的經營策略的回訪試呼。但是我們昨天也見識到員工對於滿意度的看重，這個是否存在你們將企業的風險轉嫁在員工的身上？畢竟如果KPI不好的話，直接影響就是工資等級。等於說，一只肥羊被薅兩次。”
“許隊，”麥瑞沒有理睬沈卓堯，而是望著許勁坤，似笑非笑道：“你們沒有在企業上過班吧？”
“直接說。”許勁坤隨意的站在麥瑞面前，揚揚下巴冷冷的望著對方。
麥瑞示意兩人和自己來到辦公室一臺空置的電腦前，躬著身子敲敲鍵盤，隨即進入什麽系統界面，這才繼續道：
“企業和公務員不一樣。企業是需要盈利，需要員工創造價值的。而這些價值，其中也包括了向國家納稅。”說到之類，麥瑞若有所指的擡手朝許沈二人的方向做了個手勢。
緊接著她繼續道：“這份工作辛苦嗎？確實辛苦。這份工作很難嗎？確實不簡單。但每個人都有自己的職責劃分，我相信，就算在場的員工放在我們黨總的職位上，不一定能拿得下來。每個人有每個人的職務，在你們看來是不是存在公司嚴苛，在我看來是有些員工對於自己的定位不清楚，外呼員就簡單外呼就行，別以為刷了抖音看了文學聽了課程，自己就不是外呼員了。”
說到這裏不等許勁坤回應，麥瑞將耳機遞給許勁坤——
“這是張雪去世之前的外呼記錄，我們挑選了幾條有代表性的，外呼記錄系統自動保存無法造假，你們可以聽一下。”
等到麥瑞回到辦公室，只留下許勁坤和沈卓堯坐在電腦前，兩人湊在一起，幾乎是臉貼著臉似的，用一個耳機聽著張雪最後的聲音。
自殺前一周。
“您好，我是客服專員，我們這接到您回覆說需要降低合約？實在抱歉呢，我們後臺沒有權限，降低合約需要您在營業廳帶證件辦理。嗯...”電話中張雪的聲音溫柔而貼心：“這樣吧，如果您實在沒有辦法立刻去營業廳，不如我這給您申請一個內部優惠，這個優惠每個員工只有10個名額。您可以現辦理，如果有時間去營業廳了，也可以中止的。”
很快，對方在張雪不緊不慢的介紹中，選擇了辦理。
許勁坤瞥了一眼時間，一通電話大概打了十分鐘。
一天辦理30個的基本要求，照這樣顯然是效率不夠的。
果然，在聽話錄音的評分中，這通電話被定義為不合格。原因，麥瑞在後面備註：禁止主動向客戶告知合約可中止。
緊接著，是張雪自殺前三天的錄音。
張雪的聲音已經有了明顯的不悅與委屈：“不好意思，我們的合約無法降低——”
“對方已經開始罵罵咧咧，說什麽騙子，說什麽不要臉——你知不知道疫情期間我已經沒有工作了，我交不起錢了，非得要我死才行嗎？”
張雪關閉掉自己的情緒，一板一眼的按照公司給的口徑繼續道：“您可以去營業廳現場辦理，或者參與我們的合約計劃——”
“你是人嗎？你聽不聽的懂？我沒有錢了，我破產了——”
張雪頓了頓，卻還是按照口徑繼續往下念：“您看這份保留合約每個員工只有10個名額，我覺得挺適合您的——”
“你是傻X吧。”
電話掛斷。
麥瑞在這通電話流水後面備註：缺少基本的服務意識，缺少主動的營銷意識，客戶已經明顯表示自己缺錢，沒有近一步告知當前的合約計劃與客戶原來的資費價格相當，送的更多。破產只是短暫的情況，沒有鼓勵客戶繼續消費。
——這才是資本的真實訴求，哪裏來的什麽回饋客戶，哪裏來的感恩客戶，都不過是為了獨贏的噱頭。實際上，恨不得雁過拔毛，挖心刺骨。
許勁坤和沈卓堯聽到這裏，不由得彼此對視一眼。
只是一個眼神，彼此都感受到自己工作的必要。
很快，許勁坤的鼠標聽到了張雪自殺前一天的通話錄音。
“不好意思——”
“你們是窮瘋了嗎？我已經打了很多次電話了，每個人都在搪塞我——”客戶的埋怨宛如一種X光，張雪閉上眼睛聽完，就當是給自己的情緒照了個X光，
“不好意思——”
“我要投訴你——你工號多少——”
在張雪空白了幾分鐘，大概是向麥瑞詢問情況，最後得到的結果是這個是企業行為，客戶如果投訴還是我們的責任，不如算了直接道歉。於是張雪只能自己拉的屎自己吃，重新回電：“對不起，我來為你辦理——”
然而此時卻不僅僅是息事寧人就可以了的。
客戶在辦理完之後，卻依然憤憤不平，扯著嗓子不肯掛斷電話：“你們太欺負人了，就是欠收拾。雖然你為我辦理了，但是我還是會投訴你們的，我不知道你給你爸是不是也這樣做事的。”
——惡心，反胃。
一天的早晨還沒有工作，反倒是倒欠一個業績。
直到掛斷電話，沈卓堯心中的陰郁也難以平覆。
這就是，企業的真實面目。
企業的終極目標就是賺錢。
所謂的好的服務，好的報酬，目的都是賺錢。
把員工去個性化，當作一把劍，去搜刮客戶的財寶。搜到了，是企業的，沒有搜到或者被抓了，就是員工的個人行為。
在當前企業看來，領導為了自己的業績，粗暴的認為，沒有結果的付出就是沒有付出。
但是實際上，市場的浪費，必須的付出本就是一種不可避免的，這不應該被企業定性為沒有意義，這是有價值的。
千萬不要和從你身上搜刮好處的人共情。
沈卓堯想到這裏，下意識望向旁邊仔細一條一條聽錄音的許勁坤——
陌生的環境裏，就連空氣都是陌生的。
其他人各自打著電話或者敲擊著鍵盤。
而身邊觸手可及許勁坤的體溫。
許勁坤從來不會任由馮局這樣對待自己。
沈卓堯沒來由的篤定。
察覺到沈卓堯的註視，許勁坤取下耳機，深吸一口氣：“我他媽的母語是無語。這也算是份工作。”
“我很抱歉——”
在連續的道歉，依然無法轉變客戶的情緒，張雪頓了幾秒。
在這幾秒之中，無人知曉她在想什麽，電話裏只有周圍所有人都在打電話的嘈雜聲。
“這樣吧，麻煩您提供下自己的信息，我來為您辦理降低合約。”
緊接著，當天張雪剩下的錄音，全部都是一口應承的辦理業務。
“謝謝你啊。”
“實在太謝謝了。”
“本來就應該這樣啊。”
沒有任何一個人知道，張雪是以怎樣的心情，打完最後一個電話，離開單位，當天開車來到水庫，一步一步在心裏和整個世界告別，走進冰冷的水裏。
--
“你們聽到了吧。”等到許勁坤站起來，麥瑞走過來主動詢問：“其實公司對於張雪已經足夠包容了。在她離開的那天，不工作倒還好，偏偏惡意為客戶降低合約，造成我們的收入率環比降低了0.3%。”
“誰規定的，就非得要滿意度？不滿意你們活不了了是嗎？”許勁坤宛如喝醉了酒似的，甩著胳膊晃晃悠悠站起身質詢，心中對於張雪的哀嘆：為什麽不離職，上了那麽多年的學，看了那麽多的短視頻，也看過很多很多的小說。沒有人會被工作逼死，卻會在自己的牛角尖裏無人知曉窒息而死。
“我們也沒有指定高標準，就是普通的95%而已啊。”麥瑞大概已經被質疑了很多次，根本毫不在意：“我們也是為了客戶的滿意啊。”
“那誰規定的，客戶要求辦理業務，推三阻四的？”
“這... 我們沒有這樣的規定，這全都是有些員工為了自己的利益，損害了客戶的利益。”
“員工的利益，是誰指定的？為什麽到了現在，你們逃脫責任的話說的一個賽一個的順溜——”許勁坤深吸一口氣，望著對面已經臣服在企業框架中與資本家血肉融合的麥瑞，自己的諄諄正義反倒像是在欺負她。
半晌，他大步離開了辦公室。
從辦公室到電梯的走廊很長，也很亮。
他晃著肩膀，進入電梯，按下按鈕。
沈卓堯默默的跟在他的身邊。
日光沿著豪華的落地玻璃照進企業前臺。
這裏每個人都是優雅得體，仿佛沒有煩惱。
許勁坤繼續向外面走去。
經過大廳的門口，一位長輩帶著一臉懵懂的孩子來實習，兩個人都是一臉期待：“你說，五百強企業的實習工資得有多少呢？”
長輩憐愛的回答：“不知道呀，我們當前是為了有個名分，這樣就算不幹了去哪裏履歷也會好看一些。”
“嗯嗯，爸爸，我一定會認真工作，給你賺錢買大房子的！”
許勁坤下意識想要回身阻攔——
“哎——”
兩位詫異的回身，看到臉色難看的許勁坤並不認識，長輩又重新推著孩子的肩膀向電梯的方向走去。
還沒離開張雪單位的大門，一條短信發過來——
緊接著任芳的電話打過來：“老大，看下驗證碼，我師父今天完成不了工作量會被扣分的，幫幫忙，幫幫忙。”
許勁坤緊抿著嘴——
半晌還是說出了驗證碼。
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