5、動心思
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5、動心思
只是，吉瑞口腔不過一幢四層樓高的建築，消息很快傳開來，也在傳播的過程中走了樣。
門從外面被撞開的時候，林知儀她們三個人都嚇了一跳。周晶晶風風火火從三樓沖下來，拉著林知儀仔仔細細端詳。
“傷哪兒了？快讓我看看，需不需要去醫院——”
“什麽呀？”林知儀一頭霧水。
“他們說你被打了！”周晶晶擼起袖子就要替她出頭，“是哪個王八蛋動的你？”
林知儀搖搖頭：“沒人敢打我。”
“嗯？那怎麽都在傳家長不滿意你給小孩治療哭了，大發雷霆，和你吵起來，還動手了……”
“他是動手了，但打的不是我，是自己孩子。”林知儀一邊好脾氣地解釋，一邊好奇，“到底是誰在亂傳謠言？”
“你真沒事兒？”周晶晶是正畸醫生，長期跟林知儀配合，給兒童制定正畸方案。兩人合作無間，關系非常好。聽說林知儀受傷，自然一萬個擔心，親自來確認人沒事，周晶晶懸著的心才算落了地。又將心比心，當媽媽的角度，“那孩子呢？”
“哭著被拖走了。”
“唉——”
門再次被叩響時，已是下班時間。林知儀正在關電腦，種植科的江岳來探她。
“小事兒，都處理好了。”林知儀跟晶晶啰嗦了好一會兒，這時不想再費口舌，輕描淡寫地謝過江岳的關心。
“你沒事就好。”江岳雙手插兜，朝林知儀建議，“下次遇到這種事，別傻乎乎自己沖上去硬碰硬。”
他大概得到的信息比周晶晶準確，說的話很有針對性。
“要不是林醫生沖過去，孩子肯定會被打傷的！”孫瑤有些不服氣，因為在她看來，林知儀這樣做才不是傻。
“估計那人也沒想真動手，畢竟是自己孩子，嚇唬嚇唬得了。”江岳不信有人會在公眾場合動手，坐實家暴的罪名，十之八九只是想威懾孩子，制止哭鬧。
“我看未必，”陶桃作為親歷者，很難讚同他的推測，“他推孩子可是實打實地用了力。”
江岳笑：“他也就仗著你們幾個女生心軟、護孩子，要遇上心狠的，真就要看看他能下多狠的手。”
林知儀承認自己不是慈悲親和的救世主，卻也學不來他的冷心冷肺。她沒接話，默默收拾好電腦桌。
“江醫生，”孫瑤坐不住，反問江岳，“如果今天遇上不理智家屬的人是你，你會怎麽處理？”
江岳聳聳肩，無奈道：“我也沒什麽好辦法，只能賠小心，盡力安撫。”
他是從遙西路分院調過來的種植總監，面對的客戶都是成年人，很少有不配合治療的。加之他脾氣好，會來事兒，對顧客幾乎百依百順，是種植科很受歡迎的醫生，所以從沒遇到過鬧事的，經驗也無從談起。
林知儀揀好手機、車鑰匙，背上單肩包，笑：“合著你全是紙上談兵呀？”
她一笑，江岳總算松了口氣。到總部的第一天，江岳就註意到了林知儀，打聽到她單身後，明裏暗裏追了好久，始終都沒能跨越同事關系。兩人的科室平時沒太多交集，熟起來完全是因為江岳的助理唐蕊跟陶桃是合租室友。林知儀對他沒意思，明眼人都能看出來。他還是厚臉皮貼過來，不外乎借個由頭見她一面，關心她一下，刷刷存在感，說不準哪天就打動了。
“看起來，林醫生今天算是積累到實戰經驗了。”江岳跟她開玩笑，“要不我今晚訂一桌，請林醫生賜教？”
林知儀慢條斯理地摸出口紅來也不著急塗，只捏在手裏，邊走邊笑：“我傻乎乎的，只懂硬碰硬，哪有事後諸葛的能耐呀。”
從醫過程中，遇到不配合、不理解的家長是常事。那天的鬧劇過了就算了，林知儀根本沒放在心上。兩天後，行政辦的一通電話提醒了她，她不在意不作數，因為有人沒翻篇。
段雪意的爸爸投訴了林知儀，理由是：技術差、服務差，對待顧客毫無禮貌，粗暴無禮。他要求醫院嚴肅處理林知儀，否則將一步步向醫管局、衛健委投訴，直至他滿意為止。
林知儀聞言，人都氣笑了。
“你還笑得出來？”行政辦鄺主任頭都大了，一邊是無賴家屬，一邊是刺兒頭員工，別看他平日裏統管醫院行政事務，要風得風要雨得雨，實則他誰也得罪不起。但凡處理不好，兩邊不是人不說，還得挨上頭一頓罵，他急得生了潰瘍，林知儀卻不見愁容。他隔空點點她，唉聲嘆氣，“你本來好評度就墊底……”
“只是兒科。”林知儀反駁。
“你還驕傲上了？全院排，你也不靠前。”鄺主任批她，“現在好了，被客戶投訴，團隊分一降再降，年度綜評還要不要了？”
“為什麽不要？我又不傻。”林知儀才不吃“重錘敲”這一套，該自己得的，一分也別想少。
“是，你技術好，專業能力強，你瞧不上拿滿嘴蜜求一個好評的，但是你自己看看——”鄺主任找出一摞“客戶滿意度評價單”，重重敲了敲，“親和力不夠、服務態度不好、沒有服務精神……但凡你拿的是利利索索的5分好評，我才懶得跟你廢話，你愛幹嘛幹嘛，就算眼睛朝著天花板，我都不管。”
“沒有全程標準八顆牙露齒笑就是‘態度不好’，沒有拿著玩具糖果圍著小孩兒抱抱哄哄就是‘沒有服務精神’，主任，您自己聽聽，這合理嗎？”
“綜評怎麽辦？年終獎不要了？”鄺主任實打實地心疼她，每次都是全院乃至整個集團手術和診療最多的，但年終獎卻從來拿不到最厚那封。
“我一直說年終獎的評定系統不合理，年終綜評的賦分體系也不公平，滿意度占比過高，接診數量和診療質量才是衡量一個醫生合格與否最重要的標準。”林知儀早就對醫院的評分系統不滿，甚至多次在員工代表大會上提出異議，可惜沈屙舊疾想要短時間內肅清，並不容易。
“這些你我一時半會兒改變不了，我們能做的只是在現有體系下怎麽讓自己的勞動不付之東流。”鄺主任好心勸她，也幫她想辦法，“這樣，你給顧客賠禮道歉，只要投訴撤了，綜評不會太難看。”
“不可能。”林知儀一口否決，絕不答應，“我沒半點違規操作，沒動手，還保護了他的孩子，他憑什麽投訴我？我憑什麽跟他道歉？”
鄺主任兩眼一翻：“那你說怎麽辦？”
“調監控，還我清白，他撤銷投訴，或者我報警，告他尋釁滋事。”
林知儀一直都是吉瑞最硬的一塊骨頭。優等生從來都是受偏愛的，校招的上千份簡歷裏，領導一眼相中了這個成績拔尖、年年得獎學金、實操全優的學霸。這樣的人才當然不止吉瑞一家心儀，各方都開出條件靜待她的選擇。作為專業口腔連鎖醫院的吉瑞口腔第一次有了危機感，把高薪承諾和優先晉升通道全部寫進合同條款，奉上自己的全部誠意。林知儀在錄用通知上規定的最後時間才到達面試現場，通過專業知識問答、實操考核順利簽約。入職以來，林知儀確實不負吉瑞的厚待，技術好，業務能力強，不論是檢查牙齒、塗氟、處理齲齒，還是根管和舒適化治療，動作麻利，處理病情又快又好，好多家長指名要她給孩子操作。
但是，也有不少家長私下吐槽她每次公事公辦，跟孩子沒什麽互動，親和力不如吉瑞的其他幾位兒牙醫生。每每收到這樣的反饋，鄺主任都恨鐵不成鋼。
就如此刻，他無奈至極：“你還嫌事情不夠大？”
硬骨頭林知儀全不怕：“是他鬧大的，那天那麽多人看著呢！我沒怪他擾亂醫療秩序、嚇壞未成年，他就該燒高香了，還倒打一耙說我態度不好。我要真態度不好，他還能全須全尾走出吉瑞？”她絕不是空口說大話，賊喊捉賊的把戲太下作，忍無可忍罷了。
“監控我調了，事實我也找兒科的同事們了解了，我知道你委屈，但我是覺得，我們沒必要陪那種人浪費時間，還為他搭上名譽和績效，劃不來啊！”鄺主任今年剛滿五十，老好人一個，語重心長地勸她。
“既然您都清楚是怎麽一回事兒，為什麽要逼我道歉？”很多時候，大家不是不明事理，但心裏的那桿秤總會不自覺偏向“會哭的孩子”。林知儀不認為這是對的，她也不會為此低頭，“我因為攔了在診室打孩子的家長被投訴，醫院不支持我，不站在我的立場維護醫生的利益，反而要我去道歉、處罰我，我認為這是在助長黑惡勢力，也會寒了所有醫護的心。”
“什麽黑惡勢力？哪有你說得那麽嚴重！”鄺主任一貫和稀泥的態度，“就是道個歉，這事兒就過去了。顧客不氣了就對了，你也不會受影響，是吧？”
“他不氣了，投訴撤了，也不上告了，醫院就沒有差評，不會挨批受罰了，這事兒也就稀裏糊塗地過去了。”林知儀太知道領導的想法了，但是是非問題，她不可能輕易妥協，“首先，我過不去，其他同事也不可能真過得去。我們要的是安全的工作環境、無後顧之憂的支持力量，其他顧客也需要安全穩定的診療場所。鄺主任，偏私就是縱惡，醫護拼命工作還要受委屈，你們是想讓我們既流汗又流淚呀。”
鄺主任自詡是最會做思想工作的，面對林知儀，他常常會有挫敗無力的感覺。說不過她，甚至被她上升了高度，懷疑自己是不是當真對不起辛苦工作的同事們。
“唉——”他長嘆一口氣，問林知儀，“你覺得應該怎樣處理？”
“怎麽處理是您和領導層的決定，我完全尊重，但要我道歉，絕無可能。投訴也好，上報也罷，我奉陪到底。我只有一點要求，醫院該落實的安保措施必須到位，別又糊弄過去。等到真出了事，就不是差評不差評的概念，吉瑞的招牌恐怕都保不住。”
出了鄺主任的辦公室，林知儀要在一樓過道拐兩個彎，繞過五間別的診室和牙片室，才能回兒牙三診室。曲裏八拐的行進間，她突然動了點兒心思。
電話說撥就撥了出去，那頭接起的片刻，林知儀開了口：“思恬呀——”
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“傷哪兒了？快讓我看看，需不需要去醫院——”
“什麽呀？”林知儀一頭霧水。
“他們說你被打了！”周晶晶擼起袖子就要替她出頭，“是哪個王八蛋動的你？”
林知儀搖搖頭：“沒人敢打我。”
“嗯？那怎麽都在傳家長不滿意你給小孩治療哭了，大發雷霆，和你吵起來，還動手了……”
“他是動手了，但打的不是我，是自己孩子。”林知儀一邊好脾氣地解釋，一邊好奇，“到底是誰在亂傳謠言？”
“你真沒事兒？”周晶晶是正畸醫生，長期跟林知儀配合，給兒童制定正畸方案。兩人合作無間，關系非常好。聽說林知儀受傷，自然一萬個擔心，親自來確認人沒事，周晶晶懸著的心才算落了地。又將心比心，當媽媽的角度，“那孩子呢？”
“哭著被拖走了。”
“唉——”
門再次被叩響時，已是下班時間。林知儀正在關電腦，種植科的江岳來探她。
“小事兒，都處理好了。”林知儀跟晶晶啰嗦了好一會兒，這時不想再費口舌，輕描淡寫地謝過江岳的關心。
“你沒事就好。”江岳雙手插兜，朝林知儀建議，“下次遇到這種事，別傻乎乎自己沖上去硬碰硬。”
他大概得到的信息比周晶晶準確，說的話很有針對性。
“要不是林醫生沖過去，孩子肯定會被打傷的！”孫瑤有些不服氣，因為在她看來，林知儀這樣做才不是傻。
“估計那人也沒想真動手，畢竟是自己孩子，嚇唬嚇唬得了。”江岳不信有人會在公眾場合動手，坐實家暴的罪名，十之八九只是想威懾孩子，制止哭鬧。
“我看未必，”陶桃作為親歷者，很難讚同他的推測，“他推孩子可是實打實地用了力。”
江岳笑：“他也就仗著你們幾個女生心軟、護孩子，要遇上心狠的，真就要看看他能下多狠的手。”
林知儀承認自己不是慈悲親和的救世主，卻也學不來他的冷心冷肺。她沒接話，默默收拾好電腦桌。
“江醫生，”孫瑤坐不住，反問江岳，“如果今天遇上不理智家屬的人是你，你會怎麽處理？”
江岳聳聳肩，無奈道：“我也沒什麽好辦法，只能賠小心，盡力安撫。”
他是從遙西路分院調過來的種植總監，面對的客戶都是成年人，很少有不配合治療的。加之他脾氣好，會來事兒，對顧客幾乎百依百順，是種植科很受歡迎的醫生，所以從沒遇到過鬧事的，經驗也無從談起。
林知儀揀好手機、車鑰匙，背上單肩包，笑：“合著你全是紙上談兵呀？”
她一笑，江岳總算松了口氣。到總部的第一天，江岳就註意到了林知儀，打聽到她單身後，明裏暗裏追了好久，始終都沒能跨越同事關系。兩人的科室平時沒太多交集，熟起來完全是因為江岳的助理唐蕊跟陶桃是合租室友。林知儀對他沒意思，明眼人都能看出來。他還是厚臉皮貼過來，不外乎借個由頭見她一面，關心她一下，刷刷存在感，說不準哪天就打動了。
“看起來，林醫生今天算是積累到實戰經驗了。”江岳跟她開玩笑，“要不我今晚訂一桌，請林醫生賜教？”
林知儀慢條斯理地摸出口紅來也不著急塗，只捏在手裏，邊走邊笑：“我傻乎乎的，只懂硬碰硬，哪有事後諸葛的能耐呀。”
從醫過程中，遇到不配合、不理解的家長是常事。那天的鬧劇過了就算了，林知儀根本沒放在心上。兩天後，行政辦的一通電話提醒了她，她不在意不作數，因為有人沒翻篇。
段雪意的爸爸投訴了林知儀，理由是：技術差、服務差，對待顧客毫無禮貌，粗暴無禮。他要求醫院嚴肅處理林知儀，否則將一步步向醫管局、衛健委投訴，直至他滿意為止。
林知儀聞言，人都氣笑了。
“你還笑得出來？”行政辦鄺主任頭都大了，一邊是無賴家屬，一邊是刺兒頭員工，別看他平日裏統管醫院行政事務，要風得風要雨得雨，實則他誰也得罪不起。但凡處理不好，兩邊不是人不說，還得挨上頭一頓罵，他急得生了潰瘍，林知儀卻不見愁容。他隔空點點她，唉聲嘆氣，“你本來好評度就墊底……”
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“為什麽不要？我又不傻。”林知儀才不吃“重錘敲”這一套，該自己得的，一分也別想少。
“是，你技術好，專業能力強，你瞧不上拿滿嘴蜜求一個好評的，但是你自己看看——”鄺主任找出一摞“客戶滿意度評價單”，重重敲了敲，“親和力不夠、服務態度不好、沒有服務精神……但凡你拿的是利利索索的5分好評，我才懶得跟你廢話，你愛幹嘛幹嘛，就算眼睛朝著天花板，我都不管。”
“沒有全程標準八顆牙露齒笑就是‘態度不好’，沒有拿著玩具糖果圍著小孩兒抱抱哄哄就是‘沒有服務精神’，主任，您自己聽聽，這合理嗎？”
“綜評怎麽辦？年終獎不要了？”鄺主任實打實地心疼她，每次都是全院乃至整個集團手術和診療最多的，但年終獎卻從來拿不到最厚那封。
“我一直說年終獎的評定系統不合理，年終綜評的賦分體系也不公平，滿意度占比過高，接診數量和診療質量才是衡量一個醫生合格與否最重要的標準。”林知儀早就對醫院的評分系統不滿，甚至多次在員工代表大會上提出異議，可惜沈屙舊疾想要短時間內肅清，並不容易。
“這些你我一時半會兒改變不了，我們能做的只是在現有體系下怎麽讓自己的勞動不付之東流。”鄺主任好心勸她，也幫她想辦法，“這樣，你給顧客賠禮道歉，只要投訴撤了，綜評不會太難看。”
“不可能。”林知儀一口否決，絕不答應，“我沒半點違規操作，沒動手，還保護了他的孩子，他憑什麽投訴我？我憑什麽跟他道歉？”
鄺主任兩眼一翻：“那你說怎麽辦？”
“調監控，還我清白，他撤銷投訴，或者我報警，告他尋釁滋事。”
林知儀一直都是吉瑞最硬的一塊骨頭。優等生從來都是受偏愛的，校招的上千份簡歷裏，領導一眼相中了這個成績拔尖、年年得獎學金、實操全優的學霸。這樣的人才當然不止吉瑞一家心儀，各方都開出條件靜待她的選擇。作為專業口腔連鎖醫院的吉瑞口腔第一次有了危機感，把高薪承諾和優先晉升通道全部寫進合同條款，奉上自己的全部誠意。林知儀在錄用通知上規定的最後時間才到達面試現場，通過專業知識問答、實操考核順利簽約。入職以來，林知儀確實不負吉瑞的厚待，技術好，業務能力強，不論是檢查牙齒、塗氟、處理齲齒，還是根管和舒適化治療，動作麻利，處理病情又快又好，好多家長指名要她給孩子操作。
但是，也有不少家長私下吐槽她每次公事公辦，跟孩子沒什麽互動，親和力不如吉瑞的其他幾位兒牙醫生。每每收到這樣的反饋，鄺主任都恨鐵不成鋼。
就如此刻，他無奈至極：“你還嫌事情不夠大？”
硬骨頭林知儀全不怕：“是他鬧大的，那天那麽多人看著呢！我沒怪他擾亂醫療秩序、嚇壞未成年，他就該燒高香了，還倒打一耙說我態度不好。我要真態度不好，他還能全須全尾走出吉瑞？”她絕不是空口說大話，賊喊捉賊的把戲太下作，忍無可忍罷了。
“監控我調了，事實我也找兒科的同事們了解了，我知道你委屈，但我是覺得，我們沒必要陪那種人浪費時間，還為他搭上名譽和績效，劃不來啊！”鄺主任今年剛滿五十，老好人一個，語重心長地勸她。
“既然您都清楚是怎麽一回事兒，為什麽要逼我道歉？”很多時候，大家不是不明事理，但心裏的那桿秤總會不自覺偏向“會哭的孩子”。林知儀不認為這是對的，她也不會為此低頭，“我因為攔了在診室打孩子的家長被投訴，醫院不支持我，不站在我的立場維護醫生的利益，反而要我去道歉、處罰我，我認為這是在助長黑惡勢力，也會寒了所有醫護的心。”
“什麽黑惡勢力？哪有你說得那麽嚴重！”鄺主任一貫和稀泥的態度，“就是道個歉，這事兒就過去了。顧客不氣了就對了，你也不會受影響，是吧？”
“他不氣了，投訴撤了，也不上告了，醫院就沒有差評，不會挨批受罰了，這事兒也就稀裏糊塗地過去了。”林知儀太知道領導的想法了，但是是非問題，她不可能輕易妥協，“首先，我過不去，其他同事也不可能真過得去。我們要的是安全的工作環境、無後顧之憂的支持力量，其他顧客也需要安全穩定的診療場所。鄺主任，偏私就是縱惡，醫護拼命工作還要受委屈，你們是想讓我們既流汗又流淚呀。”
鄺主任自詡是最會做思想工作的，面對林知儀，他常常會有挫敗無力的感覺。說不過她，甚至被她上升了高度，懷疑自己是不是當真對不起辛苦工作的同事們。
“唉——”他長嘆一口氣，問林知儀，“你覺得應該怎樣處理？”
“怎麽處理是您和領導層的決定，我完全尊重，但要我道歉，絕無可能。投訴也好，上報也罷，我奉陪到底。我只有一點要求，醫院該落實的安保措施必須到位，別又糊弄過去。等到真出了事，就不是差評不差評的概念，吉瑞的招牌恐怕都保不住。”
出了鄺主任的辦公室，林知儀要在一樓過道拐兩個彎，繞過五間別的診室和牙片室，才能回兒牙三診室。曲裏八拐的行進間，她突然動了點兒心思。
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