第10章 當面提問

年輕人再加上新人，到哪都容易被看輕，蘇荷心裏早有準備，但沒想到這賈會長和白總也太毫不掩飾了些，就差指著鼻子當面“蛐蛐”了。

不過這賈帆會長和白菲二人之間也不是這麽和諧，老牌五星級酒店和新星六星級酒店之間也有存在天然的競爭，蘇荷也捕捉到了他們言語中的針鋒相對。

蘇荷自然是不打算忍氣吞聲，她從角落裏走出來，也學著露出和賈帆一樣的虛偽笑容：“賈會長、白總，您好您好，我是新來的拆遷戶，哦不，新會員。”

賈帆和白菲顯然是沒有預料到角落裏有人，往年會員們總是在講座快開始時才陸續入場，賈帆作為協會會長需要提前確認會場情況，而白菲是上一屆會長，對協會會長這個位置仍然虎視眈眈，也想著和賈帆別苗頭才跟著提前到會場的。

他們倆個都沒料到今年有人這麽積極，一早就來了會場，還聽到了他們的講話。

羅斯年摸了摸鼻子，也從角落裏挪出來：“賈會長、白總，你好，我是敗家富二代。”

空氣中彌漫著一種微妙的緊張氣氛，賈會長和白菲被抓包後顯得有些尷尬，他們眼神閃爍著，試圖掩飾內心的慌亂。

最後，還是賈帆會長“修為”高，憑借著多年的社交經驗和從容不迫的氣度，很快就調整了自已的情緒，他清了清嗓子，打圓場道：“今年我們協會不得了啊，來了兩位青年才俊啊”

白菲也迅速地恢覆了鎮定，她微笑著附和賈會長的話，補充說：“是啊，有機會我們多交流交流，互相了解嘛。”

“對對對，我們舉辦年會的目的就是讓會員們多交流嘛，增進雙方之間的了解，減少彼此的‘誤會’。”賈帆再次開口，將這次的事件定義為一次雙方的“誤會”，顯然是不想讓這件事情繼續發酵。

蘇荷打蛇上棍，笑瞇瞇地道：“我正好有些問題想要請教會長您，不知道會長您方不方便。”

賈帆能拒絕嗎？

他剛說了彼此間要多交流，現在就拒絕蘇荷的話，不是打了自已的臉嗎？

在這種公開場合，賈帆只能硬著頭皮，盡量讓自已的聲音聽起來平靜而友好：“當然方便，有什麽問題你盡管問，我會盡力為你解答。”

蘇荷毫不客氣地甩出了一大堆問題：“賈會長，海帆酒店是如何實現服務流程的標準化與定制化之間的平衡的？”

“貴酒店如何量化和監控服務質量指標如客戶滿意度、服務響應時間等？”

“賈會長，您能否分享一些關於服務標準的具體kPls（關鍵績效指標）？”

賈帆會長原本就艱難保持著的微笑在聽到蘇荷提問的那一刻，徹底凝固在臉上。這蘇荷不是個拆遷戶嗎？怎麽問題問得這麽專業。

賈帆會長清了清嗓子，試圖掩飾自已那失控的表情，他同時在腦海中迅速整理著思緒，思考著如何糊弄過去。開玩笑，蘇荷提出的問題都直擊酒店運營的核心，他不可能輕易透露。

他的大腦飛速運轉：“你的問題非常有見地，這些問題的答案說起來比較覆雜……”

蘇荷似乎早已預料到這樣的回答，她的表情中流露出一絲戲謔，隨即以一種誇張的感動語氣接過話茬：“哦，那我先謝謝賈會長了，覆雜的問題講起來太長，直接給我酒店管理手冊讓我自已看就行。”

接著她裝出一副感動的表情：“沒想到賈會長您那麽貼心，我本來還以為您瞧不起我們這些小旅館呢，看來是我狹隘了，賈會長您大氣啊。”

賈帆一口氣差點沒喘過來。

還沒等賈會長開口，蘇荷又轉向白菲。

“白總，您開的菲莉國際酒店在市區真是鼎鼎大名啊，”蘇荷邊說邊露出自已崇拜的神情，“聽說菲莉國際酒店學習了國外酒店的先進理念，不知道您是否可以分享一下這方面的經驗？”

“菲莉酒店作為國際酒店也會利用crm系統（客戶關系管理系統）來提升客戶忠誠度和個性化服務嗎？”

“洛桑酒店管理學院（ecole htelière de Lausanne, ehL）是全球著名的酒店管理教育機構，以其高質量的教育和培養酒店業領導人才而聞名。貴酒店在人才培養方面是否借鑒了洛桑酒店模式？有哪些具體的應用？”

白菲的眼珠子不自主地進行了躲閃，這個蘇荷哪裏搞來這些專業又學術的問題的。

“是不是這些問題也太覆雜了，一時半會兒說不清？沒事的白總，您到時候也直接給我一份酒店管理手冊好了，我仔細看看，不懂的再問您，我們多交流嘛，是不是？”蘇荷善解人意地給白總找了個臺階。

正當幾人僵持間，一陣嘈雜的腳步聲傳來，是會員們來聽講座了。

打頭的大肚腩男子看座位表前站了四個人，他的目光在四人身上掃過，見其中還有賈會長，他的眉毛挑了挑，顯得有些意外：“喲，賈會長？這是幹嘛呢？”

蘇荷反應迅速，搶在賈會長之前回答道：“賈會長和白總正在和我們兩個年輕人交流經驗呢，說是有些問題太覆雜一時半會兒講不清楚，要拿酒店管理手冊給我們學習呢。”

這句話一出，賈帆會長和白菲的臉色驟變，震驚之情溢於言表。

他們剛才答應什麽了？

酒店的內部管理手冊通常包含了該酒店的運營流程、服務標準、員工培訓、客戶關系管理等關鍵信息，他們什麽時候說要給了？

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