第49章 危機公關的首要原則（上）
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第49章 危機公關的首要原則（上）
專訪拍攝結束後，程曦和阮之珩便各自帶著下屬回了公司。
這次還是高醒開車，程曦坐在副駕上，兩人還在一來一往地討論著采訪時的一些細節。徐曉彤一個人窩在後座，劃開手機，打算給監測公司的對接人打個電話。
可她還沒在通訊錄裏找到對方的號碼，就有一條微信進來。徐曉彤點開，發現是陸垚發給她的。
那個若有似無的“摸頭殺”留下的觸感似乎還在，徐曉彤下意識地又揉了揉自己的頭發。
這一次，陸垚沒有和她寒暄什麽，只發過來一個 Excel 表格，交代道：去年媒體論壇的活動，是你負責領馭的後勤嗎？公司要和羅蘭湖大酒店對賬，你把客戶和 team member（團隊成員）的房間號、入住日期都填一下。
亞歷山大有著及其龐大的業務體系，當時又有多個事業中心的同事和客戶都參與了活動。徐曉彤猜測，可能是會務組在和酒店對賬的過程中出了什麽差錯，所以需要和每個事業中心再詳細核對一遍流水。
而程曦今天上午出外勤了，第一事業中心的部分，自然就找到了陸垚。
徐曉彤理清了思路，不敢怠慢。她直接掏出筆記本電腦，翻出自己去年和會務組溝通的幾封郵件，認真對了起來。
程曦從後視鏡裏看到這番景象，扭頭問她：“什麽事這麽急？要你在車上就開電腦？”
“就是那個媒體論壇，公司突然要和羅蘭湖大酒店對流水。”徐曉彤解釋著，牢牢盯住電腦屏幕，“讓我把客戶和團隊的入住信息填一下。”
程曦聽著，也沒想太多，只交代高醒：“你開穩一點。”
高醒答應著，車速慢了下來。不一會兒，徐曉彤填好了 Excel，便給陸垚發了過去。對方也很快回覆了她：謝謝，明天繼續請你喝奶茶。
徐曉彤低下頭，把臉藏在電腦屏幕後面，露出一個笑容。
*
《NEV 新視線》欄目在十點半準時播出，在電視臺和視頻網站同步播放，標題是“阮之珩回應有道汽車繼承權問題，Aurora 只賣一種配置一種價格”。
汽車愛好者感慨於 Aurora 在定價邏輯上突破，普通路人則對“豪門大瓜”萬分好奇，不到一個小時，光是視頻網站上的播放量就已近千萬，還有不少自媒體將采訪的精華內容截取成片段，轉發到了微博和抖音上。
“上來了，熱搜上來了！”徐曉彤盯著電腦屏幕，看著#阮之珩談有道汽車繼承權#的話題爬進了熱搜排行榜前十名。
有了上次媒體論壇上熱搜的經驗，這次徐曉彤不需要誰提醒，立刻眼疾手快地截了個圖，發進了客戶群裏。
高醒正在搜集網友評論，準備整理到專訪發布報告中。他一目十行地瀏覽著，神色卻在看到幾條評論時頓住了，他沖程曦問道：“老大，美國的密歇根大學有好幾個分校嗎？”
“有三個吧。”程曦不明所以，下意識地答道，“其中安娜堡分校的汽車工程專業是最出名的。”
“你快看這些評論。”高醒說著，將電腦屏幕轉向程曦，“這裏有幾個網友說自己就在密歇根大學留學，並不認識一個叫阮之菡的同學。”
程曦聞言一楞，湊到屏幕前，發現確實有幾個網友評論，有說自己來自密歇根安娜堡分校的，也有說自己來自迪爾伯恩分校和弗林特分校的，但都統一表示學校裏沒有一個名為阮之菡的華人留學生。
出國留學的華人通常都會抱團，而像密歇根這樣的頂級學府，招生又極其嚴苛，華人面孔不太常見，同學之間不太可能不認識。
徐曉彤湊過來，說：“所以……阮之菡學歷作假？”
“我就說嘛。”高醒應著，露出一個十分八卦的表情，“那個阮之菡怎麽看都不像學汽車工程的！”
徐曉彤有點兒幸災樂禍，說：“你說珩總是不是有‘公關神’的庇佑？上次上熱搜，MA Auto 的雷恩給他點了讚；這次上熱搜，不僅賺到了關註度，甚至還扒出了‘對家’的老底，算不算一舉兩得？”
高醒“哈哈哈”地笑道：“公關神是什麽鬼？！”
程曦不像徐曉彤和高醒那般八卦，她也不覺得 Harper 被扒學歷造假是件好事。公關可以將 50%包裝成 100%，但是絕對不能將 0%說成 50%。如果 Harper 不是密歇根大學的學生，那麽阮赫連是絕對不會在采訪視頻中提及的。
就從他們那天去療養院探望阮有道的情形來看，阮之珩和 Harper 的感情還算不錯，他難道也不知道 Harper 的真實學歷嗎？
程曦越想越覺得這事有蹊蹺，她正準備給唐競打個電話，又聽高醒在一旁大叫道：“這是什麽？！”
程曦的心跳倏地快了一拍，連忙問道：“怎麽了？”
高醒支支吾吾了半天，最後說：“老大，這人是你嗎？”
程曦聞聲，又將目光投回電腦屏幕上——熱搜榜單瞬息萬變，#阮之珩談有道汽車繼承權#還停留在第八名，又一個新話題#阮之珩私生活#升到了第十五名。
兩個話題標簽挨得如此之近，看起來十分紮眼。
而#阮之珩私生活#話題頁的置頂內容，是“右耳朵說車”賬號發布的一篇長圖文，全文充斥著鄧虎最擅長的春秋筆法，用打擦邊球的方式暗示阮之珩是一個私生活極其混亂的人，其中有一張配圖正是那日在媒體論壇的晚宴上，阮之珩將病重的程曦抱在懷裏的那一幕。
照片中燈光昏暗，但模糊中依舊可見阮之珩的側臉，只是程曦當時已經接近昏迷，被他的懷抱遮住了大半面容，只有高醒、徐曉彤這種朝夕相處的人能從身形分辨出是她。
阮之珩容貌出眾，打從他出現在公眾視野的那天起，其私生活便一直引人遐想，如今被鄧虎這樣添油加醋地描述一番，評論裏說什麽的都有。
程曦的腦袋“轟”地炸了，她問：“鄧虎在其他平臺是不是都發了同樣的內容？”
“對。”徐曉彤拿著手機，一改方才得意揚揚的神情，小聲地說道，“微信、今日頭條和車家號都有。”
程曦現在還分不清楚，這是因為她和阮之珩高估了阮赫連的道德修養，沒想到他的“後招”竟然如此齷齪，還是因為 Harper 被人扒出了學歷造假，阮赫連狗急跳墻，聯合鄧虎用這篇報道來轉移視線。
但這篇文章之長，不是一時半會兒就能寫好的，可見鄧虎也是蓄謀已久，不在今天發，也會在未來的某一天發出來。
而《NEV 新視線》專訪帶來的關註度，給了他最佳時機。
就在程曦思緒混亂的時候，她的手機突然響了，她瞥了眼來電顯示，馬上接了起來：“餵，唐師兄。”
唐競的聲音也有些著急，他說：“程曦，鄧虎的報道我們看到了，你現在馬上到領馭汽車來，我們一起商量怎麽辦。”
“好。”程曦答應著，又指揮高醒和徐曉彤收拾東西，一行人風風火火地朝領馭汽車趕去。
B 市的道路擁堵，高醒開著車，在車流中緩慢前行。程曦在車裏如坐針氈，徐曉彤則一直低頭擺弄手機，末了擡頭說了句：“我在每個平臺都投訴了鄧虎的那篇文章，這分明就是不實報道，損害他人名譽權。”
她氣勢洶洶地說完，卻見程曦抿著嘴不說話，氣焰倏地又弱了下去。
徐曉彤知道程曦不說話的原因——投訴了又能怎麽樣？別說平臺審核需要時間，就連熱搜話題都已經形成了，這篇報道帶來的關註度和影響力可見一斑。
“讓領馭汽車出律師函吧。”程曦突然開口，也不知道是不是自言自語。她說著，就掏出手機，想給唐競打個電話，但手機像是有心靈感應似的，同時在屏幕上顯示一條微博推送——阮之珩懷中神秘女子回應。
徐曉彤也看到了，她下意識地大喊道：“這又是誰啊？”
程曦明明就坐在他們身邊，她什麽時候回應了？！
程曦的太陽穴“突突”在跳，她點擊推送，進入微博，就見領馭汽車的官方微博發表了回應，稱阮之珩懷中的女人是公司的公關總監餘筱薈。
程曦覺得自己宛若在看一部科幻大片，她忍住想罵臟話的沖動，耐著性子將官微發表的這一篇聲明看完。
聲明裏提到，餘筱薈和阮之珩相識於微時，在德國福爾斯供職時便互有好感，後兩人決定一同回國創業，感情越發濃烈，現已是男女朋友的關系，照片中的場景是兩人一同參加亞歷山大媒體論壇的晚宴，餘筱薈喝醉了，阮之珩送她回房間時被人拍下的。
聲明還強調了，在餘筱薈和阮之珩交往的過程中，阮之珩一直很專一，對女朋友極其負責任，絕不是鄧虎報道中所描述的那樣私生活混亂。
“這領馭汽車的官微什麽時候改‘真情告白’頻道了？”徐曉彤說著，目瞪口呆地看向程曦，“珩總和餘筱薈是男女朋友，不可能吧？”
程曦陷在自己的思緒中，並沒有回答徐曉彤的問題。這時，車子終於開到了領馭汽車的樓下，高醒剛把車子停好，程曦就立刻打開車門，沖進了辦公大樓裏。
*
領馭汽車會議室裏的氣氛不比高醒的車子裏好多少——會議室大門緊閉，阮之珩和唐競坐在一邊，和對面的餘筱薈形成一個對峙的局面。
“餘筱薈，公司的官微賬號一向是我們市場部在管理，你竊取賬號密碼也就算了，竟然還自作主張發這些東西？你當我們市場是什麽，當公司是什麽？！”工作多年，唐競養成了穩重從容的性格，可此刻他已是怒不可遏，就差指著餘筱薈的鼻子罵了。
“我是領馭的公關總監，處理領馭的公關危機，有什麽不對嗎？”餘筱薈說著，依舊是滿臉的不可一世，根本不拿正眼看唐競。
領馭汽車的高管團隊，其實都對餘筱薈的身份背景心知肚明，也都知道阮之珩當初是為什麽把她拉進初創團隊的。她能力一般，可眾人看在她自帶資源的份上，對她總是高高在上的態度大多能避則避。可最近，阮之珩有意將她架空，大家也都看在眼裏。唐競心想，她對自己的處境心中有數，這分明是氣急敗壞、狗急跳墻了，想借這次輿論危機，重振自己公關總監的威風。
唐競憋了一肚子氣，正要反駁，就見會議室門被人推開，程曦站在門外，對餘筱薈說道：“當然不對！不僅不對，還是大錯特錯！”
她的語氣很沖，激得餘筱薈一下子從椅子上站了起來，吼道：“這裏輪得到你說話？！”
無論程曦和餘筱薈過去有多麽面和心不和，程曦依舊把甲方該有的面子留給對方。但她今天不想再忍耐了，從業多年的專業素養和職業操守好像變成了強風，攛掇著她的心火甚旺。
程曦甚至顧不上和阮之珩、唐競打招呼，只是走到餘筱薈面前，嚴厲地問道：“你說你是領馭汽車的公關總監，那我問你，危機公關處理原則的第一條是什麽？”
餘筱薈從未見過如此盛氣淩人的程曦，她本能地後退一步，支支吾吾地沒有回答。
“你不知道？那我告訴你。”程曦見她不說話，冷著嗓子又往前逼近了一步，“是承擔責任，真誠溝通。這也就意味著，應對公關危機，是絕對不能說謊的！”
“說謊怎麽了？公眾又不知道我和之珩的真實關系，能解決問題不就行了！”餘筱薈只慌亂了片刻，便又端起了自己“大公主”的架子，“再說了，我這是在幫你。難道你會站出來回應，說他懷裏的那個女人是你自己嗎？！”
“說謊怎麽了，這種問題你也問得出來？”唐競聽著，終於忍無可忍地從椅子上站了起來，“公關危機的性質，就和我們平常人犯錯差不多。犯錯不可怕，是個人都會犯錯，只要能承認錯誤，努力改進，就能贏得諒解。可是說謊不一樣，說謊代表這個人的品德有問題。一旦讓公眾認為領馭汽車是個會撒謊的企業，以後又有誰會相信我們的品德，相信我們的產品呢？！”
“那……那我們就對外宣稱，堅持我和之珩就是男女朋友，不就行了？”餘筱薈說著，心虛地看了眼始終沈默的阮之珩。
如果不是中間隔了張寬大的會議桌，唐競可能已經拿起一旁的花瓶狠狠敲在餘筱薈的頭上了——這個女人的腦袋裏裝的都是草包嗎？
程曦的憤怒化為無語，她也不知道該怎麽繼續和餘筱薈溝通了，只能把包放在一旁，洩氣地去看阮之珩。
事情鬧到這個地步，總要解決問題才是。
就在眾人一籌莫展的時候，高醒和徐曉彤拿著手機沖了進來：“老大，老大，鄧虎又發第二篇長微博了！”
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“有三個吧。”程曦不明所以，下意識地答道，“其中安娜堡分校的汽車工程專業是最出名的。”
“你快看這些評論。”高醒說著，將電腦屏幕轉向程曦，“這裏有幾個網友說自己就在密歇根大學留學，並不認識一個叫阮之菡的同學。”
程曦聞言一楞，湊到屏幕前，發現確實有幾個網友評論，有說自己來自密歇根安娜堡分校的，也有說自己來自迪爾伯恩分校和弗林特分校的，但都統一表示學校裏沒有一個名為阮之菡的華人留學生。
出國留學的華人通常都會抱團，而像密歇根這樣的頂級學府，招生又極其嚴苛，華人面孔不太常見，同學之間不太可能不認識。
徐曉彤湊過來，說：“所以……阮之菡學歷作假？”
“我就說嘛。”高醒應著，露出一個十分八卦的表情，“那個阮之菡怎麽看都不像學汽車工程的！”
徐曉彤有點兒幸災樂禍，說：“你說珩總是不是有‘公關神’的庇佑？上次上熱搜，MA Auto 的雷恩給他點了讚；這次上熱搜，不僅賺到了關註度，甚至還扒出了‘對家’的老底，算不算一舉兩得？”
高醒“哈哈哈”地笑道：“公關神是什麽鬼？！”
程曦不像徐曉彤和高醒那般八卦，她也不覺得 Harper 被扒學歷造假是件好事。公關可以將 50%包裝成 100%，但是絕對不能將 0%說成 50%。如果 Harper 不是密歇根大學的學生，那麽阮赫連是絕對不會在采訪視頻中提及的。
就從他們那天去療養院探望阮有道的情形來看，阮之珩和 Harper 的感情還算不錯，他難道也不知道 Harper 的真實學歷嗎？
程曦越想越覺得這事有蹊蹺，她正準備給唐競打個電話，又聽高醒在一旁大叫道：“這是什麽？！”
程曦的心跳倏地快了一拍，連忙問道：“怎麽了？”
高醒支支吾吾了半天，最後說：“老大，這人是你嗎？”
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兩個話題標簽挨得如此之近，看起來十分紮眼。
而#阮之珩私生活#話題頁的置頂內容，是“右耳朵說車”賬號發布的一篇長圖文，全文充斥著鄧虎最擅長的春秋筆法，用打擦邊球的方式暗示阮之珩是一個私生活極其混亂的人，其中有一張配圖正是那日在媒體論壇的晚宴上，阮之珩將病重的程曦抱在懷裏的那一幕。
照片中燈光昏暗，但模糊中依舊可見阮之珩的側臉，只是程曦當時已經接近昏迷，被他的懷抱遮住了大半面容，只有高醒、徐曉彤這種朝夕相處的人能從身形分辨出是她。
阮之珩容貌出眾，打從他出現在公眾視野的那天起，其私生活便一直引人遐想，如今被鄧虎這樣添油加醋地描述一番，評論裏說什麽的都有。
程曦的腦袋“轟”地炸了，她問：“鄧虎在其他平臺是不是都發了同樣的內容？”
“對。”徐曉彤拿著手機，一改方才得意揚揚的神情，小聲地說道，“微信、今日頭條和車家號都有。”
程曦現在還分不清楚，這是因為她和阮之珩高估了阮赫連的道德修養，沒想到他的“後招”竟然如此齷齪，還是因為 Harper 被人扒出了學歷造假，阮赫連狗急跳墻，聯合鄧虎用這篇報道來轉移視線。
但這篇文章之長，不是一時半會兒就能寫好的，可見鄧虎也是蓄謀已久，不在今天發，也會在未來的某一天發出來。
而《NEV 新視線》專訪帶來的關註度，給了他最佳時機。
就在程曦思緒混亂的時候，她的手機突然響了，她瞥了眼來電顯示，馬上接了起來：“餵，唐師兄。”
唐競的聲音也有些著急，他說：“程曦，鄧虎的報道我們看到了，你現在馬上到領馭汽車來，我們一起商量怎麽辦。”
“好。”程曦答應著，又指揮高醒和徐曉彤收拾東西，一行人風風火火地朝領馭汽車趕去。
B 市的道路擁堵，高醒開著車，在車流中緩慢前行。程曦在車裏如坐針氈，徐曉彤則一直低頭擺弄手機，末了擡頭說了句：“我在每個平臺都投訴了鄧虎的那篇文章，這分明就是不實報道，損害他人名譽權。”
她氣勢洶洶地說完，卻見程曦抿著嘴不說話，氣焰倏地又弱了下去。
徐曉彤知道程曦不說話的原因——投訴了又能怎麽樣？別說平臺審核需要時間，就連熱搜話題都已經形成了，這篇報道帶來的關註度和影響力可見一斑。
“讓領馭汽車出律師函吧。”程曦突然開口，也不知道是不是自言自語。她說著，就掏出手機，想給唐競打個電話，但手機像是有心靈感應似的，同時在屏幕上顯示一條微博推送——阮之珩懷中神秘女子回應。
徐曉彤也看到了，她下意識地大喊道：“這又是誰啊？”
程曦明明就坐在他們身邊，她什麽時候回應了？！
程曦的太陽穴“突突”在跳，她點擊推送，進入微博，就見領馭汽車的官方微博發表了回應，稱阮之珩懷中的女人是公司的公關總監餘筱薈。
程曦覺得自己宛若在看一部科幻大片，她忍住想罵臟話的沖動，耐著性子將官微發表的這一篇聲明看完。
聲明裏提到，餘筱薈和阮之珩相識於微時，在德國福爾斯供職時便互有好感，後兩人決定一同回國創業，感情越發濃烈，現已是男女朋友的關系，照片中的場景是兩人一同參加亞歷山大媒體論壇的晚宴，餘筱薈喝醉了，阮之珩送她回房間時被人拍下的。
聲明還強調了，在餘筱薈和阮之珩交往的過程中，阮之珩一直很專一，對女朋友極其負責任，絕不是鄧虎報道中所描述的那樣私生活混亂。
“這領馭汽車的官微什麽時候改‘真情告白’頻道了？”徐曉彤說著，目瞪口呆地看向程曦，“珩總和餘筱薈是男女朋友，不可能吧？”
程曦陷在自己的思緒中，並沒有回答徐曉彤的問題。這時，車子終於開到了領馭汽車的樓下，高醒剛把車子停好，程曦就立刻打開車門，沖進了辦公大樓裏。
*
領馭汽車會議室裏的氣氛不比高醒的車子裏好多少——會議室大門緊閉，阮之珩和唐競坐在一邊，和對面的餘筱薈形成一個對峙的局面。
“餘筱薈，公司的官微賬號一向是我們市場部在管理，你竊取賬號密碼也就算了，竟然還自作主張發這些東西？你當我們市場是什麽，當公司是什麽？！”工作多年，唐競養成了穩重從容的性格，可此刻他已是怒不可遏，就差指著餘筱薈的鼻子罵了。
“我是領馭的公關總監，處理領馭的公關危機，有什麽不對嗎？”餘筱薈說著，依舊是滿臉的不可一世，根本不拿正眼看唐競。
領馭汽車的高管團隊，其實都對餘筱薈的身份背景心知肚明，也都知道阮之珩當初是為什麽把她拉進初創團隊的。她能力一般，可眾人看在她自帶資源的份上，對她總是高高在上的態度大多能避則避。可最近，阮之珩有意將她架空，大家也都看在眼裏。唐競心想，她對自己的處境心中有數，這分明是氣急敗壞、狗急跳墻了，想借這次輿論危機，重振自己公關總監的威風。
唐競憋了一肚子氣，正要反駁，就見會議室門被人推開，程曦站在門外，對餘筱薈說道：“當然不對！不僅不對，還是大錯特錯！”
她的語氣很沖，激得餘筱薈一下子從椅子上站了起來，吼道：“這裏輪得到你說話？！”
無論程曦和餘筱薈過去有多麽面和心不和，程曦依舊把甲方該有的面子留給對方。但她今天不想再忍耐了，從業多年的專業素養和職業操守好像變成了強風，攛掇著她的心火甚旺。
程曦甚至顧不上和阮之珩、唐競打招呼，只是走到餘筱薈面前，嚴厲地問道：“你說你是領馭汽車的公關總監，那我問你，危機公關處理原則的第一條是什麽？”
餘筱薈從未見過如此盛氣淩人的程曦，她本能地後退一步，支支吾吾地沒有回答。
“你不知道？那我告訴你。”程曦見她不說話，冷著嗓子又往前逼近了一步，“是承擔責任，真誠溝通。這也就意味著，應對公關危機，是絕對不能說謊的！”
“說謊怎麽了？公眾又不知道我和之珩的真實關系，能解決問題不就行了！”餘筱薈只慌亂了片刻，便又端起了自己“大公主”的架子，“再說了，我這是在幫你。難道你會站出來回應，說他懷裏的那個女人是你自己嗎？！”
“說謊怎麽了，這種問題你也問得出來？”唐競聽著，終於忍無可忍地從椅子上站了起來，“公關危機的性質，就和我們平常人犯錯差不多。犯錯不可怕，是個人都會犯錯，只要能承認錯誤，努力改進，就能贏得諒解。可是說謊不一樣，說謊代表這個人的品德有問題。一旦讓公眾認為領馭汽車是個會撒謊的企業，以後又有誰會相信我們的品德，相信我們的產品呢？！”
“那……那我們就對外宣稱，堅持我和之珩就是男女朋友，不就行了？”餘筱薈說著，心虛地看了眼始終沈默的阮之珩。
如果不是中間隔了張寬大的會議桌，唐競可能已經拿起一旁的花瓶狠狠敲在餘筱薈的頭上了——這個女人的腦袋裏裝的都是草包嗎？
程曦的憤怒化為無語，她也不知道該怎麽繼續和餘筱薈溝通了，只能把包放在一旁，洩氣地去看阮之珩。
事情鬧到這個地步，總要解決問題才是。
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