翌日，燕燕的表姐田田來報到了。上班前我們就照面了，她比燕燕個頭要高，比燕燕要苗條，比燕燕更卡通，但沒有燕燕白嫩，看上去只有十七八九歲，屬於清純型的女孩。或許，是燕燕和阿曉對她講過這裏的情況，她對這裏一點都不生疏，一來就和我走得相當的近。她的工作還沒有具體分配，畢竟是剛到，就留在商務部打打雜雜，幫幫忙忙，了解一下整個流程。

相比之下，我的工作就比田田開心多了，就是再設計幾套網店方案，和所有網店的美工。設計對我來說本身就沒有難度，所以工作起來就沒有壓力。加上二老板正準備代喬喬揉田田這個沙包，而此時老板有講師這個沙包可以搓。

為什麽說老板有講師這個沙包可以搓呢？為什麽老板要搓講師這個沙包呢？為什麽老板要把講師當作沙包呢？自從講師被二老板震下領導崗位後,按推理是老板直接管二老板,二老板直接管講師.實際上情況發生了一點變化,講師置身權力爭鬥外後，反而火了。原來大部分的員工對二老板表面屈服，但內心不滿。講師被二老板震下臺後，說明講師是自己人，大家反而走的更近，加上講師有自己宣傳武器，有一張笑滋滋的俊臉。二老板能管講師不錯，但二老板沒有辦法管講師講課內容呀，只有評論講師講課內容，把講師急了，你二老板來教。二老板教當然可以，但教什麽內容二老板不知道，何況長年都要教，弄不好就落個，外行管理內行的罪名。因為，講師的課大家都喜歡。對於二老板來說，講師教什麽不重要，反正講師沒有權力。小吳又不爭權，最多給他搓合一段姻緣。對於老板來說，二把手光管人，不管業務，還不是讓他老板累死了。講師即然武鬥輸給老高，我就親自出馬，要你講師文鬥也輸給老高。反正老高能全方位管理講師就行了。至於老高和老吳，老高武鬥不如老吳，文鬥就更不行了。我直接收拾老吳，老吳直接收拾老高，這樣我就只用管理老吳一人就行了，多輕松。所以老板當務之急，就是穩住老吳，防止講師和老吳聯手，他要幫老高親自攻擊講師。

這一天，門市出現了一點情況。有一個外地婦女帶著女兒來退鞋，當時小姨等員工在店，不知道怎麽辦，鞋己經被那婦女的女兒穿了二個月。退吧，是明白送別人一雙鞋，哪個店員有這個資格呢？不退吧，這個婦女在店門口又哭又鬧，沒有辦法做生意。這種情況是整個公司八年來出現的第一個情況。

小姨只好打電話給門市主管月潔，月潔一看鞋不僅被她女兒穿了，還被劃破了一道大口子，怎麽退呢，當然不給退？都這樣退，不用賣鞋了，直接送算了。這個婦女一聽又去樓下哭鬧，說鞋質量不行，皮質和吊牌上說明不符，真皮不會破的，一定要投訴。說要投訴，這母女倆就是不去投訴，只是哭鬧。圍觀的人越來越多，真的沒有辦法做生意了。月潔打電話給二老板，二老板和老板都下鄉了，趕不回來，只好讓二老板弟弟良平來處理這件事情。良平當然不給退，讓那婦女直接去有關門部分投訴，他認為我們店裏的鞋都是正品，皮質和吊牌說明很符合，羊皮質就是羊皮質，走到哪裏我都不怕。

良平堅決說不退，這對母女就鬧的更兇。整個店一上午一個生意都沒有，一下子損失了好幾萬不說。最讓員工受不了的是，這對母女中午吃飯後又來鬧，還再三申明，要連鬧一個月。二老板在電話中要良平，留下那雙鞋，一個星期內給予答覆。那對母女不幹，要賠了再給鞋，又接著鬧。良平決意要報警，二老板不同意，認為報了警，來鬧的家屬更多，損失更大，說不定要鬧更長的日子。良平只好讓當地消費投訴部門下來，但這對母女就是不理，只管鬧。不讓她鬧，就去街上哭鬧，除非退錢給她。完全是死豬不怕水燙的陣式，良平也沒有辦法，只好死硬到底了。

有一個叫仔仔的女員工，是本地人，上午因為請假沒有來。正好中午來上班，見這對母女鬧也不是事，就用自己的錢給那婦女的女兒買了一雙鞋，讓那對母女先回家，把鞋留下，答應代她母女處理，等候公司處理結果，並告訴那母女如果鞋是公司的問題，賠償後要還她仔仔的錢，如果鞋沒有問題，是人為損傷，給她女兒買的鞋，可還可不還。畢竟仔仔是一名員工，那對母女有點感動，就把鞋留給仔仔，讓仔仔代她處理這件事。答應處理完後，無論有沒有結果，都給仔仔的鞋錢，期限是一個星期。

整個事件發生過程，在總部的所有員工都不知道，講師當然也不知道。大部分的員工都認為，每拖一分鐘就是損失，事件發生的時候，良平應該先告訴講師，而不是告訴二老板，畢竟，二老板和老板在鄉下，不知道情況的緩急。講師在總部，又能說會道，處理起來得心應手。何況講師有車，從總部開車到門市最多十幾分鐘。

許多的小股東，都是老板的親屬，當然不敢罵大股東——老板，更不敢罵二老板。但都對二老板有氣，認為老板是被二老板蒙住了眼睛，開始抓二老板弟弟良平小辮子。於是，他們相約一起來總部，了解情況整個過程。於是，這件事的處理就得到了相當大的重視。老板決定先召開一個討論會，然後把結果，傳達到各分店，以免發生類似事件。

討論會在總部招開，商務部員工也就參加了，畢竟是近月樓臺先得月。

良平把整個事件從頭到尾仔佃說了一遍，整個會場基本分成二種聲音，一種支持退錢，一種支持不退錢。支持退錢的認為息事寧人，減少店裏的損失，總是讓人鬧，誰還來買東西，光上午就損失了好幾萬。支持不退錢的認為，真金不怕火煉，退了，別的顧客還以為我們店賣假貨，要通過正規途徑解決。先讓第三方公正處理，不行，直接報警，再不行也沒有辦法。牌總是這樣出，輸牌不輸理呀。

老板請良平先說說自己的想法。良平認為自己在做法上可能有點錯誤，但不支持退錢。都穿幾個月來退，我們那有日子過了？門市部大部分vip都是本地人，她們一定都在關註這件事的處理結果。希望能找到一個方法，讓那對母女即不鬧，又不退錢。

老板請大家先不要管是退錢好，還是不退錢好，先舉手發言，怎樣做即不退錢，又讓母女不鬧。

人家來的就是要錢，你不給錢，又不換貨，人家有神經呀。沒有人敢發言，就連一向目中無人的二老板，也沒有招，但他認為他能說服這對母女，但他也想聽聽別人的意議。

會場沈靜了好長時間，老板只有點名了。田田剛來上班，老板當然要先溫暖一下她，再說以後商務部的售後由她來做。

老板說：“這是新來的田田，大學生，你先說。”

田田也從燕燕哪裏得知，喬喬有可能讓她做售後，所以她在這個問題上下了一點功夫。

田田說：“先拿點禮品給她女兒，母親總是疼女兒的。答應給她解決問題，跟她拉一些家常，穩住她的情緒。然後，告訴她退貨要滿足哪些條件，能不能退要看上面的公正處理……”

老板說好，說到點子上了，要穩住對方情緒，會場氣氛立刻活躍起來。田田這個未來售後人材得到大家的肯定。

月潔當然不同意，舉手發言。

月潔說：“那對母女，就像自己帶了按鈕，像機器人一樣。你穩住她，不立刻退錢就鬧。你說立刻退錢，一下就停了。你讓她等一下，等我們領導來，都不行。她又不在店裏鬧，在門口哭鬧。”

二老板站了起來。

二老板說：“穩住對方情緒是第一步，是對的。剩下問題是穩住後怎麽辦。我認為還是工作做的不到位，她即然能被仔仔說動走了，還是說明我們工作做的不到位。我老高是能說動這對母女的，這件事就讓我來處理。以後我不在，誰處理呢？”

二老板思索了一下，又說：“明天打電話把那對母女叫過來，門市部月潔和小姨跟我後面學學。我想就售後一塊，我專門做一個培訓。”

老板打斷了二老板的話。提議每個人都有要發言，從左開始，一個一個地發言。有人說買點盒飯給那母女，有人說用女性潑辣對潑辣，有人說用男人的溫柔去感化……就剩商務部的人還沒有說。

老板讓喬喬說，喬喬認為每個顧客買前應該申明，或者把店裏退貨制度放在顯眼的地方。

張軍認為，那母女明顯是不講理，不要退了，請那母女吃一餐，讓仔仔處理，這種事以後也不會多。

小胖認為，從原理上講，我們可以不退。她總是鬧也不辦法，收點折舊費。

阿建和燕燕認為算了，公司吃點虧，這種人必竟是少數。

最後只剩下，講師和我沒有發言。老板讓講師先說，講師當然有他的做法，他認為先表揚仔仔，如果再鬧到下午的話，又要損失好幾萬，至於退不退由公司決定。公司盡快建立一個售後隊伍。突發事件突發對待，以後正常退貨，采用多級緩沖，按常規出牌。

二老板站了起來，說：“我不支持講師做法，仔仔無組織無紀律像征性的罰5元錢，但她讓突發事件平息有功，獎100元。她自己個人掏錢買鞋，與公司無關，但這次公司補給她。”

講師反駁：“仔仔是公司員工，有責任平息平波。如果她不平息又怎麽樣，她是打工的，公司還少了她工資嗎。”

二老板當然也不示弱，說：“她有智慧不假，但先要打電話，請示一下上面，再做決定。”

講師反駁：“如果請示上面，上面不同意呢？”

二老板說：“是好方法都會同意的。”

講師反駁：“不試，怎麽知道是好方法呢？突發事件突發對待。”

二老板說：“每個營業員都去做售後，不聽指揮，不是亂了套嗎？”

講師反駁：“那時，那麽多的人來圍觀。還有生意做嗎？如果再拖一個下午，要損失多少營業額？”

二老板說：“一個營業員怎麽能有權退貨呢？”

講師反駁：“仔仔退貨了嗎？她是用自己的錢給別人買了一雙鞋，代別人處理一下。”

二老板說：“如果公司決定不退貨，不退款。仔仔的錢不還是公司出嗎。以後每個營業員都這樣，還不是公司直接退款。”

講師反駁：“這必竟是突發事件。”

二老板說：“你說這雙鞋該不該退？”

講師反駁：“是不錯，這雙鞋上的長口子是人為，皮質和吊牌說明相符的，原理上是不該退，這麽鬧下去，也只有轉個彎處理。”

二老板說：“她仔仔有什麽權力來處理呢？”

講師反駁：“沒有人處理，都處理不了呀，一個公司員工這點義務沒有嗎？”

二個的爭持很明顯，一個代表員工，一個代表管理層。是員工都認為講師是對的。是當權派都認為二老板是對的。中間層也不知道到底哪個更符合一個公司的售後標準。總是這樣爭下去也沒有意義，只有看老吳和老板有沒有什麽高見了。

老板說：“停，都停。老吳你來說。”

老板知道他們爭下去，大家喜歡看，喜歡聽，但沒有結果。

大家都看著我。

我說：“這對母女能哭能鬧是她本領，這個錢就是她掙，她走遍全國都能掙，任何行業她都能掙。整個溫州沒有幾個有她這手功夫。至於鞋處理上是不會退的，但錢要變項給她，這是沒有辦法的事，我遇上了。仔仔的做法，站在員工立場是對，站在管理層立場是錯的，站在公司立場功大於過，是對的，必竟是突發事件。”

我三方都沒有得罪，二老板、講師帶頭鼓起了掌。剩下就看老板的高見了。老板一看事情明朗了，老吳已經把問題說到點上了，也就做起了劉備。八年才遇到一個突發事件，仔仔的做法在那突發事件中是對的。如果以後別的營業員都照這學，還有日子過嗎？也該自己總結了。

老板說：“明天，老高你著手建立一個售前系統，一個售中系統，一個售後系統。按正常流程操作。以後轉彎的工作，一定要請示上司領導，仔仔這次不獎不罰。老吳剛才已經說了，這對母女有功夫，這錢該她掙。所以以後像這樣的問題就不是問題了。明天打電話讓這對母女過來。”

“讓那對母女即不鬧，又不退錢”的方案討論結束了。大家等著討論“如果退錢，是怎麽退法”。有人想到了，退錢時再送一個小禮品；有人想到，退錢時，不能直接退，如果直接退，對公司名聲不好；有人想到了，退錢時，能收折舊費，就收折舊費，必竟人家也穿了那麽長的時間；有人想到了，原款鞋沒有了，退價格差不多的鞋比較好……

老板宣布：“散會。”

“退錢方法還沒有討論？”

不光阿建在問，許多的人都在問。

老板說：“弱智。退錢，要討論什麽？給她錢什麽事都沒了。”

老板的話，把許多的人都說笑了，也把許多的人都說傻了。我也傻了，我以為讓我們參入是一種□□，讓大家來決定這個事，是怎麽解決，怎麽處理。現在呢，有點受剝削地感覺。老板就是在詐取我們的腦力。我們的腦力就像尿壺一樣，要用，就拿過來。不用，就放一邊。

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