第 4 章

當初為了接住集中爆發的招商訂單，公司火速擴大生產，機器一批批發往全國各地，不到兩個月，質量隱患也跟著集中暴露：要麽設備卡死，把人困在衛生間進退兩難；要麽紙掉一地，保潔員罵罵咧咧。客戶群裏最簡單的問題無人回應。

有客戶在客戶群裏發牢騷：“群裏你們公司人挺多，真幹事兒沒幾個！”

質量問題引發的連鎖反應接踵而至。公司一邊要應對自己的直營客戶問題，一邊要扶持和安撫代理商。

一時間，狼煙四起。

原本還在跟進的新客戶，一盤問老客戶的反饋，紛紛打了退堂鼓。商務團隊陷入兩難困境 —— 一邊硬著頭皮談新單，一邊被老客戶的投訴電話追著罵。每個商務人員像消防員一樣四處救火，卻始終追不上火勢蔓延的速度。

市場業績裹足不前。

偏偏這時，公司的財務報表遞上來，更是當頭一喝，澆滅了招商團隊的熱情。

當初為了快速回籠現金流，招商政策給得太寬松，代理費壓得極低，再加上設備生產成本高於預期，物流、售後的隱性成本不斷疊加，算下來根本沒什麽利潤，甚至部分代理的單子還在虧本。

如今又攤上這麽多交付和質量問題，光是賠付和維修的費用，就像個無底洞。

這場轟轟烈烈的招商，徹底變成了賠本的買賣。

會議室，顧西辭雙臂抱肩，哭笑兩難地環視眾人，沈默了許久，最終拍板叫停了招商，調轉所有資源轉向產品質量及客戶服務，先把現有的客戶穩定好。

眾人離去，星河坐在空蕩蕩的辦公室裏，心裏五味雜陳。那些熬夜寫腳本、聯系大V的夜晚，那些每天瘋狂輸出話術的白天，簽下每一單時的狂喜，此刻戛然而止。

星河還沒來得及好好傷感，顧西辭推門進來坐在她對面：“星河，我想讓你牽頭，負責梳理客戶服務流程。從商務陌拜開始到客戶簽約，再到設備安裝，物流配送，售後維護，要搭一套切實可行的體系出來。”

星河猛地擡頭，眼裏滿是驚訝，還有一絲說不清道不明的茫然。

她想起最初顧西辭讓她接手運營工作時的場景，那時她也是這樣手足無措，皺著眉問：“我沒做過運營，運營到底是什麽？”

顧西辭當時笑了笑，只說了一句：“運營就是用心經營。”

雖然，時至今日，她沒有在任何一本運營的專業書籍裏看到這個解釋，但是這句話刻在了她的骨子裏。

招商何嘗不是另一種形式的經營？

而眼下的客戶服務流程梳理，不過是換了個賽道，依舊是需要沈下心去打磨的 “經營”課題。

她好像從來都是這樣，公司需要招商，她就沖上去做招商；現在公司需要做服務流程，她又被推到這個新的位置上。

職場一塊磚，哪裏需要哪裏搬。

星河深吸一口氣，緊握拳頭。

既然舊的戰場已經滿目瘡痍，那麽新的戰役，硬著頭皮也要打上去。

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